L3-эксперт технической поддержки (Центр компетенций)
Описание
Мы ищем Инженера Центра компетенций для усиления технической поддержки выездных бригад и повышения качества обслуживания IT-инфраструктуры распределительной сети (торговые точки, офисные пространства). Эта роль сочетает экспертную поддержку, проектную работу, развитие базы знаний и управление вспомогательными ресурсами (тестовая лаборатория, ЗИП/«аптечка инженера», СИЗ). Вы станете ключевой точкой экспертизы по сложным и нестандартным инцидентам, а также ответите за передачу знаний и стандартов выездным специалистам. Основные задачи: 1. Экспертная поддержка (L3) и решение сложных инцидентов: Консультирование выездных инженеров по сложным кейсам, удаленный анализ логов, метрик и симптомов сбоев; Формирование пошагового плана действий и маршрутизация задач в ITSM-системе; Прием в работу кейсов вне стандартных процедур: воспроизведение проблем в тестовой лаборатории на стендах с учетом реальных конфигураций и ПО, проверка гипотез и документирование финальных решений в Базе знаний. 2. Аналитика, оптимизация и проектная работа: Анализ корневых причин сбоев (RCA) на основе истории обращений и данных CMDB (изменения, зависимости сервисов); Разработка рекомендаций по предотвращению повторных сбоев, оформление статей в базе знаний, контроль их внедрения; Участие в инфраструктурных проектах (внедрение, модернизация, аудит), разработка и согласование технических решений, актуализация конфигурационных единиц (CI). 3. Обучение и развитие выездных специалистов: Разработка и обновление учебных материалов и практических кейсов на базе реальных инцидентов; Проведение очных и онлайн-тренингов, разборов сложных кейсов, оценка уровня подготовки специалистов; Поддержание библиотеки обучающих материалов и учет результатов аттестаций. 4. Управление лабораторией, ЗИП и стандартами безопасности: Поддержание работы тестовых стендов, их учет как CI в CMDB, контроль регламентов доступа и закупки оборудования; Управление «аптечкой инженера»: формирование состава ЗИП, расходных материалов и инструментов под текущий парк оборудования, учет выдачи/списания и оптимизация на основе аналитики сбоев; Участие в формировании комплектов спецодежды и СИЗ под специфику работ (высотные работы, электроустановки); Актуализация инструкций и чеклистов по охране труда и ТБ, организация проведения ознакомления и фиксация в учетной системе. Наши ожидания от кандидата: Опыт работы: от 2–3 лет в сфере технической поддержки L3, администрирования или эксплуатации IT-инфраструктуры (серверное и сетевое оборудование, СХД, POS/рабочие места); ITSM & CMDB: глубокое понимание процессов сервисного обслуживания (регистрация, классификация, эскалация, контроль сроков), навыки работы с конфигурационными единицами (CI) и связями сервисов; Аналитика: практический опыт проведения RCA (Root Cause Analysis), умение структурировать информацию и переводить сложный технический контекст в понятные инструкции и алгоритмы; Технические знания: понимание архитектуры серверного/сетевого оборудования, принципов мониторинга, сбора и анализа логов; Охрана труда: знание требований ОТ, правил работы на высоте и норм электробезопасности при обслуживании IT-оборудования; Коммуникация: грамотная устная и письменная речь, умение обучать и объяснять технические нюансы простым языком. Будет плюсом: Опыт наставничества, проведение тренингов или экспертного сопровождения выездных/полевых инженеров; Опыт участия в инфраструктурных проектах (аудиты, внедрения, модернизация); Практический опыт работы в современных ITSM и CMDB-системах; Понимание практик ITIL; Опыт управления тестовыми стендами, ЗИП и «аптечками» инженера; Навыки работы с метриками эффективности (MTTR, доля повторных обращений) и оптимизации процессов на их основе. Условия работы: Надежность: официальное трудоустройство в аккредитованную IT-компанию; Уровень дохода: конкурентоспособный оклад (обсуждается по результатам собеседования) + годовая премия; Формат работы: гибридный график (офис и лаборатория); График: 5/2, плавающее начало 8-часовой рабочей смены (в диапазоне с 08:00 до 22:00); Расширенный социальный пакет, бонусы и доп отпуска;Ждем вашего отклика!