Операционный директор СКК (сервисное направление)
Описание
Компания оказывает услуги сервисного обслуживания на рынке бытовой техники и электроники для сегментов B2B и B2C, а также предоставляет сервисные решения для производителей, вендоров и дистрибуторов. В периметр операционной деятельности входят стационарные сервисные зоны (в розничных точках, АСЦ, УВП) и выездной сервис. Основные направления деятельности: Услуги сервисного обслуживания на рынке (B2B, B2C). Сервис для производителей, вендоров, дистрибуторов. Стационарный сервис (СЦ СКК, АСЦ, УВП) и выездной сервис (мобильные бригады) Ваши задачи: Стратегия и развитие операционной модели: Разработка и внедрение операционной стратегии сервисного направления. Развитие стационарного и выездного сервиса. Открытие новых сервисных зон, оптимизация действующих площадок. Унификация процессов и стандартизация сервисных процедур. Инициирование и реализация проектов развития: Формирование портфеля проектов: новые услуги, форматы обслуживания, цифровизация, автоматизация, расширение географии. Подготовка бизнес-кейсов: расчёт проектов, оценка ресурсов, сроков, рисков и эффектов. Запуск пилотных проектов, анализ результатов и принятие решений о масштабировании. Контроль достижения целевых показателей, корректировка решений, тиражирование лучших практик. Внедрение принципов постоянных улучшений и проектного управления. Управление сервисными операциями: Организация полного цикла обслуживания (приём, диагностика, ремонт, выдача техники). Контроль сроков и качества выполнения работ. Управление выездными бригадами (графики, маршрутизация, загрузка, KPI, оснащение). Обеспечение работы стационарных сервисных зон (стандарты, персонал, оборудование, взаимодействие с розничным блоком). Контроль соблюдения SLA, гарантийных обязательств, регламентов производителей и требований вендоров. Логистика и управление запасными частями: Организация цепочки поставок запчастей и расходных материалов. Управление складом: контроль оборачиваемости, уровня дефицита и неликвидов. Оптимизация закупок, взаимодействие с поставщиками и производителями. Обеспечение наличия критичных запчастей для стационарного и выездного сервиса. Качество и клиентский опыт: Внедрение и контроль стандартов качества обслуживания. Управление показателями NPS, CSI, работа с жалобами и претензиями. Организация эффективной работы диспетчерской службы и call-центра. Внедрение регламентов коммуникации с клиентами B2C и B2B. Постоянное улучшение клиентских процессов. Финансы и P&L: Формирование и исполнение бюджета операционного блока. Контроль себестоимости услуг и рентабельности направления. Участие в ценообразовании на услуги и сервисные контракты. Анализ юнит-экономики (стационарный ремонт, выезд, B2B-контракты). Контроль затрат на персонал, транспорт, запчасти, оборудование. ИТ и автоматизация: Участие во внедрении и развитии CRM, ERP, Service Desk. Автоматизация процессов приёма заявок, диспетчеризации, отслеживания статусов ремонта. Внедрение мобильных приложений для выездных специалистов. Построение аналитической отчётности и BI-дашбордов по операционным показателям. Требования к кандидату Образование: Высшее (техническое/инженерное, управленческое или бизнес‑образование). Дополнительное образование (желательно) в области операционного менеджмента. Опыт работы: От 5–7 лет на руководящих операционных должностях. Опыт управления сервисным направлением в сфере бытовой техники и электроники. Опыт управления стационарным и выездным сервисом. Опыт работы с B2B‑ и B2C‑клиентами, сервисными контрактами, SLA. Опыт управления P&L и бюджетом. Успешные кейсы оптимизации процессов, открытия сервисных точек, внедрения CRM/ERP. Профессиональные знания: Процессы обслуживания и сопровождения бытовой техники и электроники. Логистика запасных частей и складской учёт. Стандарты качества и требования к сервисным операциям. Требования производителей и правила работы авторизованных сервисных центров. Трудовое законодательство, нормы охраны труда и безопасности. CRM, ERP, Service Desk, BI‑системы. Компетенции и личные качества: Стрессоустойчивость и способность работать в режиме многозадачности. Лидерские навыки и умение управлять изменениями. Клиентоориентированность и коммерческое мышление. Аналитические способности, умение работать с данными. Навыки ведения переговоров, опыт взаимодействия с вендорами и корпоративными Условия работы Оклад + квартальная премия по результатам выполнения KPI. Оформление по ТК РФ. График: 5/2, при необходимости — ненормированный рабочий день. Место работы: офис + выезды на сервисные точки.