Customer Care Manager (Digital, SaaS)
Описание
Appbooster — одна из ведущих AdTech-компаний в сфере мобильного маркетинга и экспертное агентство для продвижения в AppStore и Google Play. На рынке с 2013 года, являемся одними из лидеров индустрии и постоянно движемся вперед. За 10 лет работы мы привлекли пользователей в 10 000+ приложений. В твоем смартфоне наверняка найдутся приложения наших клиентов: Skyeng, Купибилет, Додо Пицца, Lamoda и многих других.Мы расширяем отдел Customer Care и ищем в него Менеджера на первую линию поддержки нашей SaaS платформы, который будет преимущественно вести коммуникацию с клиентами через чат. Для каждого новичка проводим структурированное и глубокое обучение тонкостям мобильного маркетинга и взаимодействию с клиентами. Для нас главное — иметь опыт уметь комфортно и эффективно общаться с клиентами, а также обладать гибким умом и аналитическим мышлением.Нам важны: активность, умение работать в команде и понимание важности здоровой, открытой коммуникации среди сотрудников. Всегда прислушиваемся к мнению каждого члена команды, помогаем развиваться и обучаем, а также делаем все возможное, чтобы каждый чувствовал себя комфортно.Чем нужно будет заниматься: быстро реагировать на запросы клиентов: в чате платформы и других каналах связи; решать вопросы клиентов по использованию платформы и рекламным кампаниям, помогать в сложных ситуациях и снижать негативный опыт; консультировать клиентов по продуктам и помогать им получать результат от работы с платформой, проводить демо и показывать, как эффективно использовать возможности сервиса; понимать задачи и ожидания клиентов, улучшать клиентский опыт и предлагать изменения в процессах и сервисе; работать с NPS и другими метриками лояльности, актуализировать базу знаний и улучшать ответы на часто задаваемые вопросы; передавать сложные кейсы в смежные команды и контролировать их решение, собирать обратную связь и помогать улучшать продукт; анализировать ключевые метрики (обращения, скорость ответа, решения с первого контакта) и находить точки роста. Что для нас важно: от 1 года опыта работы в клиентской поддержке или сопровождении клиентов в сегменте B2B; понимание принципов работы клиентского сервиса и стандартов обслуживания; уверенные навыки работы с CRM (amoCRM / Bitrix24, другие аналоги); умение работать с отчетами и системами продуктовой/клиентской аналитики; опыт работы и хорошее знание Excel и Google Sheets на уровне уверенного пользователя (формулы, фильтры); навыки ведения деловой переписки (русский / английский). Будет плюсом: уровень B1–B2 (уверенное общение и переписка); понимание основ SEO/ASO и работы в рекламных кабинетах; навыки презентации: умение собирать отчеты, готовить коммерческие предложения и защищать стратегии; опыт допродаж (апсейл и кросс-сейл) в поддержке. Мы предлагаем: возможность работать в удобном формате: полностью удаленно, гибридно или в офисе (г. Самара); достойную заработную плату (фикс+бонусы) + регулярный ее пересмотр; ДМС после 3-х месяцев работы; всю необходимую технику и инструменты; здоровую и комфортную корпоративную культуру: открытое и нетоксичное взаимодействие без вертикалей, прозрачные процессы планирования и принятия решений, обмен знаниями через мероприятия и обучения, оффлайн/онлайн активности и пассивности, турниры и квизы, корпоративы и многое другое; системный процесс performance review и быстрый обмен открытым фидбеком; условия для прокачки английского: 30% компенсация языковых занятий в школах-партнерах (SkyEng или Skillbox), English speaking club под руководством опытной преподавательницы; компенсацию внешних курсов и программ обучения/повышения квалификации с индивидуальными условиями; полноценный онбординг для каждого новичка, максимально комфортную команду, где есть возможность проявлять себя, предлагать идеи и реализовывать их; сокращенный рабочий день и корпоративные подарки на день рождения (на выбор: подписки на платформы и сервисы, сертификаты и многое другое).