Руководитель клиентского сервиса (AI)

Описание

Мы ищем руководителя клиентского сервиса, который возьмёт на себя развитие и масштабирование клиентской поддержки в AI-продукте. Нам нужен человек, который умеет не просто управлять командой поддержки, а выстраивать систему целиком: находить точки роста, улучшать клиентские метрики, автоматизировать рутинные процессы и активно внедрять AI в работу сервиса. Что предстоит делать:Развивать систему клиентского сервиса-- Выстраивать и улучшать процессы клиентской поддержки.- Определять стандарты качества коммуникации с пользователями и контролировать их соблюдение.- Находить узкие места в клиентском пути и инициировать изменения.- Повышать качество и скорость обработки обращений. Внедрять автоматизацию и AI-- Искать процессы, которые можно автоматизировать, и реализовывать такие решения.- Внедрять AI-инструменты в клиентский сервис: автоматизация ответов, классификация обращений, работа с базой знаний, анализ диалогов и другие сценарии.- Оценивать эффективность внедрённых решений и масштабировать успешные практики.- Искать новые возможности применения AI для повышения эффективности команды. Управлять командой-- Формировать эффективную структуру команды и распределять зоны ответственности.- Управлять сотрудниками, ставить задачи и контролировать результаты.- Обучать и развивать команду.- Взаимодействовать с руководителями других направлений для решения клиентских и продуктовых вопросов. Работать с метриками-- Определять и развивать систему KPI клиентского сервиса.- Анализировать показатели команды и качество обслуживания.- Находить причины проблем и разрабатывать решения на основе данных.- Регулярно отслеживать динамику ключевых метрик и влиять на их улучшение. Работать с обратной связью пользователей-- Анализировать обращения и основные проблемы клиентов.- Выявлять повторяющиеся запросы и передавать продукту точки для улучшения.- Выстраивать процесс работы с клиентской обратной связью. Что мы ожидаем:- Опыт управления клиентским сервисом / клиентской поддержкой от 2 лет.- Опыт управления командой.- Понимание ключевых метрик клиентского сервиса и умение работать с ними.- Опыт оптимизации и автоматизации процессов.- Интерес к AI и понимание того, как применять AI для повышения эффективности работы команды.- Сильные аналитические и коммуникативные навыки.- Умение самостоятельно находить проблемы, предлагать решения и доводить их до результата.- Системность и ориентация на измеримый результат. Будет большим плюсом-- Опыт внедрения AI-инструментов именно в клиентский сервис.- Опыт построения клиентского сервиса с нуля или его существенной перестройки.- Опыт работы с быстрорастущими digital / IT / AI-продуктами.- Понимание продуктовых метрик и клиентского пути. Формат работы:- Удалённая работа.- Полный рабочий день.- Гибкий график. Почему мы?- Работа с современным AI-продуктом и возможность реально влиять на его развитие.- Много пространства для самостоятельности и реализации своих идей.- Молодая команда и минимум бюрократии.- Возможность внедрять новые инструменты и подходы, а не работать по принципу «так принято».- Возможности для карьерного и профессионального роста.