Head of support
Описание
xStack - финтех-компания, создающая современные платежные решения для международного рынка. Наши продукты помогают среднему и крупному бизнесу внедрять удобные, безопасные и технологичные платежные сервисы. Ищем Head of Support на новый проект. Чем предстоит заниматься: Разработка стратегии развития и масштабирования департамента поддержки Определение целей, KPI и стратегического развития сервисной функции Планирование бюджета департамента, управление ресурсами и ROI Контроль выполнения SLA, мониторинг ключевых стратегических метрик (CSAT, NPS, FCR) Управление инцидентами, эскалациями и стратегическими клиентскими кейсами Разработка и внедрение проактивных сервисных процессов Развитие базы знаний, регламентов и стандартов качества взаимодействия Анализ обращений для выявления системных проблем и влияния на продуктовую стратегию Взаимодействие с командами разработки, продукта и продаж на стратегическом уровне Подготовка стратегической отчетности и аналитики для руководства компании Поиск точек роста и внедрение улучшений в процессы поддержки Стек: Grafana, Kibana, Excel, SQL, Jira, Confluence, Superset, системы аналитикиДля нас важно: Опыт управления департаментом/направлением поддержки от 3+ лет в роли Head of Support / Support Director Глубокое понимание стратегии customer support и service desk в продуктовых компаниях Опыт работы с бюджетами, планированием ресурсов и ROI департамента Знание ключевых стратегических метрик поддержки и опыт их улучшения Навыки управления SLA, приоритизацией и операционной эффективностью на уровне департамента Опыт внедрения стратегических процессов, стандартов и регламентов Понимание технической части продукта (API, логи, интеграции) для стратегических решений Сильные стратегические и лидерские навыки Умение работать в условиях неопределенности и принимать стратегические решения Навыки работы со сложными эскалациями и стратегическими клиентами Опыт работы в платежных системах, процессинге или сфере электронной коммерции Английский на уровне не ниже B2/C1 для международной коммуникации Быстро учитесь новому и способны развивать в себе недостающие навыки Будет большим преимуществом: Базовые знания прикладных языков программирования (Bash, Python, etc.) для работы с аналитикой; Опыт внедрения AI-инструментов в поддержку; Международный опыт управления командами; Заботимся о сотрудниках: Официальное трудоустройство; Гибкое начало рабочего дня; Обеспечиваем рабочей техникой; ДМС (включая стоматологию); Скидки от партнеров; Частичная компенсация занятий фитнесом; Корпоративный английский и участие в тренингах. Зарплата обсуждается индивидуально и зависит от вашего опыта. Если вам интересно развиваться в финтехе и работать с глобальными платежными сервисами - давайте знакомиться!