Ведущий инженер технической поддержки (L3)
Описание
Мы ищем Ведущего инженер технической поддержки (L3) для усиления технической поддержки выездных бригад и повышения качества обслуживания IT-инфраструктуры компании с почти 1000 точек по России. Эта роль сочетает экспертную поддержку, проектную работу, развитие базы знаний и управление вспомогательными ресурсами (тестовая лаборатория, ЗИП/«аптечка инженера», СИЗ). Вы станете ключевой точкой экспертизы по сложным и нестандартным инцидентам, а также ответите за передачу знаний и стандартов выездным специалистам. Основные задачи: 1. Экспертная поддержка (L3) и решение сложных инцидентов: Консультирование выездных инженеров по сложным кейсам, удаленный анализ логов, метрик и симптомов сбоев; Формирование пошагового плана действий и маршрутизация задач в ITSM-системе; Прием в работу кейсов вне стандартных процедур: воспроизведение проблем в тестовой лаборатории на стендах с учетом реальных конфигураций и ПО, проверка гипотез и документирование финальных решений в Базе знаний. 2. Аналитика, оптимизация и проектная работа: Анализ корневых причин сбоев (RCA) на основе истории обращений и данных CMDB (изменения, зависимости сервисов); Разработка рекомендаций по предотвращению повторных сбоев, оформление статей в базе знаний, контроль их внедрения; Участие в инфраструктурных проектах (внедрение, модернизация, аудит), разработка и согласование технических решений, актуализация конфигурационных единиц (CI). 3. Обучение и развитие выездных специалистов: Разработка и обновление учебных материалов и практических кейсов на базе реальных инцидентов; Проведение очных и онлайн-тренингов, разборов сложных кейсов, оценка уровня подготовки специалистов; Поддержание библиотеки обучающих материалов и учет результатов аттестаций. 4. Управление лабораторией, ЗИП и стандартами безопасности: Поддержание работы тестовых стендов, их учет как CI в CMDB, контроль регламентов доступа и закупки оборудования; Управление «аптечкой инженера»: формирование состава ЗИП, расходных материалов и инструментов под текущий парк оборудования, учет выдачи/списания и оптимизация на основе аналитики сбоев; Участие в формировании комплектов спецодежды и СИЗ под специфику работ (высотные работы, электроустановки); Актуализация инструкций и чеклистов по охране труда и ТБ, организация проведения ознакомления и фиксация в учетной системе. Что хотим видеть в кандидатах: - Опыт технической поддержки или эксплуатации ITинфраструктуры (серверы, СХД, сетевое оборудование, рабочие места) — от 2–3 лет;- Опыт экспертной поддержки или наставничества (помощь коллегам, разбор сложных инцидентов, обучение) — будет плюсом;- Практический опыт участия в технических проектах (внедрения, модернизации, аудиты);- Опыт ведения тестовых стендов и работы с «аптечками»/ЗИП для выездных работ;- Опыт работы с документацией по охране труда и организации ознакомления персонала; Знания и навыки: - Уверенное понимание ITSMпроцессов и умение применять их на практике (регистрация, классификация, эскалация, контроль сроков, отчётность);- Умение работать с CMDB: понимать концепцию CI, фиксировать изменения и зависимости, поддерживать актуальность данных;- Навыки анализа корневых причин (RCA) и формализации рекомендаций в виде инструкций, чеклистов, задач;- Способность переводить технический опыт в обучающие материалы и практические кейсы, понятные полевым инженерам;- Знание требований охраны труда, правил работы на высоте и норм электробезопасности применительно к обслуживанию ITоборудования;- Грамотная устная и письменная коммуникация, умение объяснять сложное простыми словами и структурировать информацию;- Технические знания (уровень понимания, достаточный для постановки задач и проверки решений): типовые архитектуры и конфигурации серверного, сетевого и СХД оборудования;базовые принципы мониторинга, сбора и анализа логов;жизненный цикл конфигурационных единиц и влияние изменений на сервисы. Будет плюсом: - Практический опыт работы в SimpleOne и/или Naumen CMDB;- Знание ITILпрактик на уровне применения в операционной работе;- Опыт формирования и ведения базы знаний, шаблонов инструкций и чеклистов;Навык работы с метриками эффективности (MTTR, доля повторных обращений, актуальность данных) и умение корректировать процессы на основе аналитики. Условия работы: Надежность: официальное трудоустройство в аккредитованную IT-компанию; Уровень дохода: конкурентоспособный оклад (обсуждается по результатам собеседования) + годовая премия; Формат работы: гибридный график (офис и лаборатория); График: 5/2, плавающее начало 8-часовой рабочей смены (в диапазоне с 08:00 до 22:00); Расширенный ДМС, компенсация фитнеса;Ждем вашего отклика!