Специалист первой линии технической поддержки / Helpdesk

Описание

ХИТКОМ - IT-компания из Томска. Более 17 лет занимаемся IT-аутсорсингом и сопровождаем инфраструктуру компаний разного масштаба: от небольших офисов до организаций с филиалами, серверами, корпоративными сетями и специализированными информационными системами. Сейчас клиентов становится больше, поэтому расширяем первую линию технической поддержки. Чем предстоит заниматься Первая линия у нас - это не колл-центр и не диспетчерская. Ты будешь: принимать обращения пользователей по телефону, почте и через систему заявок; подключаться к рабочим местам и самостоятельно решать типовые проблемы; устанавливать и настраивать программы, принтеры и другое периферийное оборудование; разбираться с учётными записями, доступами и типовыми проблемами Windows; проводить первичную диагностику проблем с сетью, программами и оборудованием; собирать необходимую информацию, логи и скриншоты, если задача требует передачи более опытному специалисту; фиксировать в заявке, что произошло, что уже проверено и какой получен результат; общаться с пользователями и помогать им нормально сформулировать проблему. Большую часть обычных пользовательских обращений первая линия должна уметь доводить до результата самостоятельно. Если задача сложнее - важно не просто передать её дальше, а провести первичную диагностику так, чтобы следующему специалисту не пришлось начинать всё заново. Что для нас важно Не ждём от кандидата опыта системного администратора. Но нужно: уверенно пользоваться Windows; понимать основные принципы работы компьютера и периферии; уметь искать причину проблемы, а не только выполнять действия по инструкции; нормально общаться с людьми и задавать уточняющие вопросы; грамотно писать; внимательно относиться к заявкам и договорённостям; уметь признавать, что чего-то не знаешь, и задавать вопросы; быть готовым постоянно разбираться в новых для себя вещах. Нам важно, чтобы человек мог последовательно рассуждать: что не работает -> когда перестало работать -> у кого проявляется -> что уже проверено -> где искать дальше. Хорошо, если ты уже знаешь что такое IP-адрес, маска, шлюз и DNS; для чего нужны DHCP и VPN; чем коммутатор отличается от маршрутизатора; как посмотреть настройки сети в Windows; как работают службы Windows, диспетчер устройств и журналы событий; как собрать компьютер или заменить его основные комплектующие. Если часть этого пока незнакома - не критично. Намного важнее способность разобраться и научиться. Кому работа, скорее всего, не подойдёт Если ты: ищешь работу, где большую часть дня можно просто ждать задач; не любишь разговаривать с пользователями; предпочитаешь сразу передать непонятную проблему кому-то другому; игнорируешь инструкции и договорённости; не фиксируешь результаты своей работы; рассчитываешь автоматически перейти на следующую должность просто потому, что прошло достаточно времени. Рост у нас зависит не от стажа на первой линии, а от того, какие задачи человек уже способен решать самостоятельно. Что предлагаем обучение и помощь коллег на старте; внутреннюю базу знаний и инструкции; работу рядом с более опытными специалистами второй и третьей линии; возможность постепенно получать более сложные задачи; понятный переход на следующую линию поддержки при достижении необходимого уровня; официальное трудоустройство; комфортный офис; премирование за результат; нормальный рабочий график без постоянных переработок и необходимости продолжать работу дома. Эта позиция хорошо подходит тем, кто хочет получить практический опыт в IT и постепенно вырасти из пользовательской поддержки в системное администрирование, сети, серверную инфраструктуру или другие технические направления.