Руководитель клиентского сервиса
Описание
Здравствуй, меня зовут Милана и я в поиске руководителя клиентского сервиса. Мы ТаксМарт компания в онлайне, аутсорсинг по бухгалтерии и юридической помощи для бизнеса в России. Задачи, которые мы подготовили: 1. Влиять на удержание и LTV: выявлять клиентов с риском оттока, предлагать меры по удержанию, фиксировать эффект в процентах удержания и выручке. 2. Снижать стоимость обслуживания клиента: через автоматизацию, базу знаний, снижение повторных обращений и оптимизацию трудозатрат команды. 3. Повышать кросс-продажи и через сервис: обучать команду замечать возможности для дополнительных услуг и корректно их предлагать. 4. Управление репутационными рисками: фиксировать и эскалировать инциденты, которые могут повлиять на репутацию компании. 5. Контроль юридических и финансовых рисков в коммуникации: согласовывать формулировки ответов, где речь идёт о гарантиях, сроках, стоимости, чтобы не создавать обязательств, которые компания не сможет выполнить. 6. Проектировать модель распределения нагрузки: прогнозировать пиковые периоды, планировать ресурсы и сценарии покрытия. 7. Поиск слабых мест в регламентах и системах мотивации для своих сотрудников, вынесение этого на обсуждение и/или поиск решений по их усовершенствованию или корректировке 8. Отвечать за результаты всего направления клиентского сопровождения; 9. Управлять командой и выстраивать взаимодействие между разными функциями внутри сервиса; 10. Контролировать соблюдение стандартов коммуникации с клиентами во всех каналах, совершенствовать процессы, регламенты и контрольные точки; 11. Контролировать соблюдения регламента работы, анализировать клиентский опыт и инициировать системные изменения; 12. Производить регулярный мониторинг метрик удовлетворенности клиентов (CSAT, NPS, CES) и обеспечивать их рост. Уметь самостоятельно находить причины отклонений, предлагать решения, внедрять их и оценивать результат; 13. Работать с аккаунтами в Telegramm и WhatsApp; 14. Автоматизировать процессы (Битрикс 24); Что важно знать и уметь руководителю: 1. Опыт управления командой клиентского сервиса/поддержки 2. Умение работать с метриками (NPS, CSAT, SLA) и показывать эффект от своих инициатив. 3. Понимание специфики B2B-услуг в области бухгалтерии, юриспруденции, финансов (или готовность быстро погрузиться). 4. Опыт автоматизации в CRM/Битрикс24: настройка воронок, автоматизации, отчётов. 5. Навыки постановки задач ИТ-команде и работы по ТЗ. Наши условия для тебя: Стабильный график 5/2 пн-пт с 9:00 до 18:00 Формат работы: ONLINE, вы можете работать из любой точки мира, главное всегда быть на связи и работать в рабочее время по мск Заработная плата - от 150 000 рублей (оклад 50 000 рублей + KPI от 100 000 рублей и более) Командировок нет Глубокое обучение, у нас достаточно большая библиотека на любой уровень должности Хороший бюджет для реализации идей, готовы к любым предложениям по автоматизации Возможность полностью влиять на команду и выстроить необходимый отдел в штат Я постаралась максимально подробно описать весь твой функционал, буду рада твоего отклику! Мы собираем команду профессионалов, чтобы покорять рынок, ждем тебя!