Директор клиентского сервиса (Customer Success)
Описание
🔝ВАКАНСИЯ: Директор клиентского сервиса
КОМПАНИЯ: в IT-компанию Any (часть группы компаний Т-Банк)
ЛОКАЦИЯ: Москва
📌Ваша роль:
Вы будете отвечать за здоровье и развитие всего клиентского портфеля Any: от качества сервиса и удовлетворённости клиентов до удержания и роста выручки существующей базы;
Задача — построить масштабируемую систему, в которой команда не просто реагирует на запросы, а понимает бизнес-задачи клиента, помогает получать измеримый результат от продукта, заранее видит риски оттока и находит точки роста;
Это роль на стыке Customer Success, коммерции, клиентского опыта и управления командой. В подчинении — 15 Customer Success Managers, матрично - команда аналитиков и доработок.
⭐️Чем предстоит заниматься:
Управление клиентским портфелем:
Выстроить сегментацию ~800 клиентов (Enterprise, Mid-Market, массовый сегмент) с учётом выручки, потенциала, сложности проекта, уровня использования продукта и риска оттока;
Сформировать модели работы под каждый сегмент: от high-touch сопровождения стратегических клиентов до стандартизированного сервиса для длинного хвоста;
Обеспечить прозрачность портфеля: состояние сегментов, риски, потенциал, действия команды.
Retention и рост выручки:
Владеть ключевыми метриками базы: NRR, GRR, Revenue & Logo Churn, Expansion Revenue, CSI;
Построить систему leading indicators (product adoption, health score, динамика использования, достижение целей клиента, вовлечённость стейкхолдеров), чтобы видеть риск до того, как он отразится в финансах;
Перейти от разбора случившегося churn к проактивному управлению retention.
Система Customer Success:
Развивать единые стандарты работы CSM на всём жизненном цикле: handover после продажи → интеграция и onboarding → первая ценность → регулярная работа → развитие → продление;
Описать для каждого сегмента: формат и частоту взаимодействия, customer success plan, критерии успешного клиента, health score, триггеры риска, сценарии upsell/cross-sell, правила эскалаций и продлений, регулярную отчётность;
Внедрить QBR и стратегические встречи для Enterprise-клиентов.
Работа с ключевыми клиентами:
Формировать executive-level отношения с крупнейшими клиентами: общение с собственниками, C-level и руководителями направлений;
Лично подключаться к значимым renewals, expansion-возможностям, сложным переговорам и конфликтным ситуациям.
Управление командой:
Цели и KPI, performance management, развитие и обучение CSM, coaching по сложным кейсам;
Найм и адаптация, система грейдов и карьерного развития, стандарты качества коммуникации;
Распределение портфеля, capacity planning, развитие оргструктуры функции по мере роста (сегментные команды, слой Team Leads / Senior CSM).
Customer Voice
Системно собирать и анализировать NPS, CSI, причины churn и недовольства, запросы клиентов, продуктовые ограничения;
Превращать обратную связь в конкретные изменения продукта, процессов и сервиса, обеспечивать закрытый цикл обратной связи.
Кросс-функциональная работа.
➡️КОНТАКТЫ: