Менеджер по качеству

Описание

Обязанности: Разрабатывать и актуализировать стандарты качества для коммерческого блока. Описывать и совершенствовать клиентские процессы: от первого обращения до заключения сделки и постпродажного сопровождения. Проводить регулярный контроль качества работы менеджеров по продажам, брокеров, call-центра и других участников процесса. Проверять коммуникации с клиентами: звонки, переписку, встречи, презентации и коммерческие предложения. Формировать критерии оценки и чек-листы для контроля качества. Анализировать причины обращений, жалоб, отказов и потери клиентов. Готовить отчеты по ключевым показателям качества и предлагать корректирующие мероприятия. Участвовать в разработке обучающих материалов и проведении обратной связи для сотрудников. Взаимодействовать с отделами продаж, маркетинга, клиентского сервиса, юридическим и операционным блоками. Контролировать выполнение мероприятий по улучшению качества и оценивать их эффективность. Участвовать в проектах по внедрению и совершенствованию CRM, систем контроля обращений и аналитических инструментов. Требования: Опыт работы в контроле качества, клиентском сервисе, продажах, бизнес-процессах или операционном управлении от 2 лет. Желателен опыт в девелопменте, недвижимости. Понимание принципов управления качеством клиентского сервиса и оценки коммуникаций. Навыки анализа данных, подготовки отчетности и работы с большими объемами информации. Умение структурировать процессы, находить причины проблем и доводить улучшения до результата. Уверенное владение Excel или Google Таблицами; опыт работы с CRM и BI-системами будет преимуществом. Грамотная устная и письменная речь. Внимательность к деталям, системность, самостоятельность и развитые коммуникативные навыки. Умение конструктивно и аргументировано доносить информацию руководству и сотрудниками коммерческого блока. Будет преимуществом Опыт разработки стандартов продаж или клиентского сервиса. Знание методик оценки звонков, переписки и работы менеджеров. Опыт проведения аудитов, тайных покупателей и калибровочных сессий. Навыки описания бизнес-процессов в BPMN или аналогичных нотациях. Понимание специфики продаж недвижимости, жилых комплексов, офисных или торговых объектов. Опыт работы с системами записи и анализа коммуникаций, BI-платформами и CRM. Условия: Оформление по ТК РФ Место работы: метро Нагатинская