Руководитель проекта / Сервис-менеджер (сопровождение ИАП ГИС)

Описание

Обязанности: Сервис и SLA Управление процессами поддержки 1-й и 2-й линий в режиме 8х5: распределение обращений, дежурства, эскалации, контроль качества обработки. Контроль SLA: реакция на критические инциденты - 15 минут, решение - 3-4 часа. Разбор каждого нарушения, устранение системных причин просрочек. Ведение обращений в Redmine / САСП: корректная классификация, полнота описаний, актуальные статусы, закрытие по регламенту. Участие в разборе критических аварий вне режима 8х5, когда ситуация этого требует. Разработка и актуализация регламентов, инструкций 1-й линии, базы типовых решений, матрицы эскалаций. Координация участников Взаимодействие с генподрядчиком и техническими службами заказчика: согласование работ, регламентных окон, доступов, порядка совместного разбора инцидентов. Эскалация дефектов платформы вендору, контроль сроков разбора, приемка исправлений и доработок. Отчетность по сервису: статистика обращений, выполнение SLA, проблемные зоны, план корректирующих мероприятий. Подготовка материалов к регулярным статусам с заказчиком. Управление командой сопровождения: постановка задач, контроль загрузки, ввод новых людей в проект. Экономика проекта Контроль бюджета сопровождения: план и факт по трудозатратам, загрузка команды и субподряда, маржинальность контракта. Ведение первичных и закрывающих документов: акты, отчеты о выполненных работах, сверка объемов с заказчиком и подрядчиками. Прогноз расходов по проекту, контроль выхода за плановые трудозатраты, объяснение отклонений внутри компании. Договорная работа Оценка стоимости и трудоемкости доработок, защита оценок перед заказчиком. Участие в подготовке и согласовании дополнительных соглашений, спецификаций, изменений состава услуг. Работа с претензионной частью по SLA: подготовка обоснований, разбор спорных инцидентов, снятие или урегулирование претензий. Контроль соответствия фактического сервиса условиям договора и приложений по уровню услуг. Требования:​​​​​​​ Опыт от 3 лет в управлении IT-проектами или сервисом сопровождения корпоративных систем. Практический опыт работы с SLA: удержание метрик реакции и решения, разбор нарушений, работа с претензиями заказчика. Опыт управления экономикой проекта: бюджет, трудозатраты, маржинальность, акты и закрывающие документы. Опыт коммерческой и договорной работы с заказчиком: оценка доработок, допсоглашения, защита стоимости. Опыт эксплуатации Service Desk систем, обязательно Redmine: проекты, трекеры, статусы, отчеты. Понимание архитектуры корпоративных систем: веб-приложения, интеграционные сервисы, базы данных, серверная инфраструктура. Уровень, достаточный для первичной диагностики и предметного диалога с разработкой. Опыт работы с крупными корпоративными заказчиками: регламенты, формальная переписка, отчетность, работа в многосторонних контурах с подрядчиками. Базовое понимание требований ИБ при удаленном доступе: VPN, двухфакторная аутентификация, управление правами. Умение писать документы: регламенты, инструкции, отчеты, протоколы совещаний, обоснования по спорным ситуациям. Готовность держать оперативный контроль в течение рабочего дня и подключаться к критическим ситуациям вне графика. Готовность к редким командировкам (порядка одного раза в год). Условия: ​​​​​​​​​​​​​​ Полная удаленная работа. Выезд на площадку заказчика - при необходимости, редко. График 5/2 по московскому времени, режим поддержки 8х5. Оформление официальное по ТК РФ. Уровень дохода обсуждается по итогам собеседования. Долгосрочный сервисный контракт, прямой контакт с вендором платформы, стабильная загрузка.