Руководитель отдела клиентской поддержки

Описание

Вакансия: Руководитель отдела клиентской поддержки Мы – команда профессионалов, специализирующихся на выкупе и доставке товаров из США и Европы. Наши услуги охватывают все этапы процесса, от поиска надежных поставщиков до организации логистики и таможенного оформления. Мы ценим клиентский сервис, работаем прозрачно и стремимся обеспечить максимально комфортный путь клиента от заказа до получения посылки. В нашу команду требуется опытный руководитель отдела заботы и поддержки клиентов. Мы стремимся улучшать наш сервис и ищем человека, который будет разделять наше стремление, поможет выстроить эффективные процессы клиентской поддержки, повысит качество сервиса заботы о клиентах и вместе с командой выведет клиентский опыт на новый уровень. ЧТО БУДЕТ ВАШЕЙ ЗАДАЧЕЙ: Мы ищем человека, который не просто будет контролировать работу операторов, а возьмет на себя развитие всей системы клиентского сервиса. Вам предстоит: Процессы и стандарты клиентского сервиса Построение и систематизация процессов клиентской поддержки. Формирование системы показателей и стандартов клиентского сервиса. Развитие и совершенствование клиентского пути на всех этапах взаимодействия с компанией. Разработка и внедрение регламентов, стандартов сервиса, скриптов общения. Поиск и внедрение решений для автоматизации обработки обращений. Управление и развитие отдела Руководство текущей командой из 2 специалистов: обучение, развитие, контроль качества, замена при необходимости. Формирование системы мотивации и KPI отдела, контроль выполнения показателей. Внедрение инструментов автоматизации и повышения эффективности работы отдела. Клиентская коммуникация Личное участие в разрешении сложных или конфликтных ситуаций. Организация и проведение интервью/обзвонов клиентов для получения обратной связи и оценки качества сервиса. Анализ причин обращений, отказов и проблемных сделок; подготовка предложений по улучшению клиентского опыта. Контроль качества и отчётность Мониторинг качества ответов, соблюдения SLA и стандартов общения. Подготовка регулярных отчетов руководству по метрикам клиентского сервиса. Предложение инициатив по росту удовлетворенности клиентов. ЧТО МЫ ОЖИДАЕМ: Опыт работы в клиентском сервисе от 3 лет. Опыт управления командой поддержки от 1–2 лет. Опыт построения и оптимизации процессов customer support. Понимание основных показателей клиентского сервиса: SLA, CSAT, NPS, FCR, First Response Time и др. Умение работать с аналитикой и принимать решения на основе данных. Сильные навыки коммуникации. Опыт работы с конфликтными ситуациями и претензиями. Проактивность и высокая инициативность. Способность самостоятельно выявлять проблемы, предлагать решения и доводить их до результата. ЧТО МЫ ПРЕДЛАГАЕМ: Возможность напрямую влиять на качество сервиса, клиентский опыт и внутренние процессы компании. Удаленный формат работы в графике 5/2, с 9:00 до 18:00 по мск времени. Доход от 100 000 руб. Оформление по ТК РФ. Полностью официальную заработную плату. Испытательный срок - 2 месяца. Если вы умеете выстраивать сильный клиентский сервис, развивать команды и превращать клиентский опыт в конкурентное преимущество — будем рады видеть вас в нашей команде.