VIP Retention Lead / VIP Retention Manager
Описание
Мы ищем VIP Retention Lead, который возьмёт на себя развитие и удержание наиболее ценной части клиентской базы через CRM. Это не роль персонального менеджера: прямое взаимодействие с клиентами не является основной задачей. Фокус роли — системный retention: сегментация, управление жизненным циклом клиентов, персонализированные механики и кампании через CRM-платформу, а также контроль экономики удержания. Ты будешь отвечать за VIP-retention end-to-end: от выявления потенциально ценных клиентов и ранних сигналов риска до реактивации и развития существующего сегмента. Зона ответственности Жизненный цикл VIP-сегмента Управление VIP-контуром end-to-end: работа с клиентами после присвоения статуса и развитие их дальнейшего жизненного цикла. Детальная сегментация внутри VIP: уровни ценности, поведенческие профили, продуктовые предпочтения и стадии жизненного цикла. Развитие Pre-VIP pipeline — системное выявление и развитие клиентов, приближающихся к VIP-статусу. Определение ключевых переходов между сегментами и разработка механик для роста клиентской ценности. Офферная матрица и экономика Проектирование офферной матрицы: какой уровень клиента, поведение и стадия жизненного цикла определяют подходящую механику и размер вознаграждения. Формирование системы правил вместо индивидуальных решений по каждому клиенту. Контроль эффективности и стоимости retention-механик. Анализ incremental uplift относительно контрольных групп и предотвращение избыточного стимулирования клиентов, которые сохранили бы активность без дополнительных предложений. Anti-Churn и реактивация Построение системы раннего выявления риска оттока среди VIP-клиентов. Определение поведенческих сигналов риска: изменение частоты и объёма активности, изменение паттернов использования продукта и другие значимые отклонения. Формирование churn-alerts и процессов реакции на них. Разработка retention-механик в зависимости от стадии риска — от раннего предотвращения оттока до реактивации неактивных клиентов. Построение отдельного системного процесса реактивации ушедших VIP-клиентов с контролем его экономики. CRM-кампании и механики Полный цикл работы в CRM-платформе Smartico: сегментация, customer journeys, персонализированные механики, автоматизация и геймификация. Разработка кросс-продуктовых механик для расширения использования продукта и развития клиентской ценности. Планирование CRM-активностей с учётом сезонности, ключевых периодов и продуктовых пиков. Постановка задач Content-команде по подготовке VIP-коммуникаций. Контроль качества и персонализации коммуникаций для наиболее ценной части клиентской базы. Responsible Customer Management Участие в процессах ответственного взаимодействия с клиентами как обязательная часть retention-процессов. Исключение клиентов с соответствующими риск-сигналами из стимулирующих активностей. Соблюдение внутренних политик и установленных ограничений Аналитика и отчётность Мониторинг ключевых показателей VIP-сегмента в Smartico Data Studio. Анализ retention, AV/NGR-динамики и миграций между уровнями ценности. Когортный и поведенческий анализ клиентской базы. Пост-анализ CRM-кампаний с использованием контрольных групп. Регулярная отчётность перед Head of CVM по состоянию, динамике и экономике VIP-сегмента. Ключевые метрики VIP Retention — churn rate ключевых сегментов, продолжительность жизненного цикла клиента. Удержание клиентской ценности — динамика AV/NGR, миграции между уровнями ценности. Скорость реакции на риск оттока — доля клиентов, по которым риск был выявлен и retention-механика запущена до фактического снижения активности. Экономика retention — incremental uplift относительно контрольных групп, стоимость удержания клиента и эффективность CRM-механик. Что важно в опыте 4+ года опыта в CRM / Retention, включая подтверждённый опыт работы с VIP / High-Value клиентскими сегментами. Опыт построения retention-систем, а не только запуска отдельных кампаний: сегментация, lifecycle-модели, офферные матрицы, churn-alerting. Уверенная практическая работа с CRM-платформами. Smartico — сильный плюс, также релевантен опыт с Optimove, Fast Track и аналогичными решениями. Сильные аналитические навыки: когортный анализ, LTV, контрольные группы, оценка incremental uplift, экономика retention-механик. Опыт самостоятельного принятия решений по клиентской сегментации и персонализации. Понимание различий в поведении клиентов в разных продуктовых вертикалях и умение адаптировать retention-механику под эти различия. Английский — уровень, достаточный для рабочей переписки и работы с документацией. Мы предлагаем Полностью удалённый формат работы — работай из любой точки мира. Высокую степень автономности и возможность самостоятельно выстраивать направление VIP Retention. Возможность построить retention-систему и влиять на её развитие. Работу с ключевым сегментом клиентской базы и задачами, напрямую связанными с его ценностью и долгосрочным развитием. Возможность напрямую влиять на ключевые бизнес-метрики и видеть результат своей работы в цифрах. Современный CRM-стек, включая Smartico, и взаимодействие с сильной продуктовой командой. Возможность реализовывать собственные идеи и влиять на развитие CRM-подходов и продукта в целом. Мы оцениваем результат не по количеству запущенных кампаний, а по качеству retention-системы, динамике ключевых метрик и экономике сегмента.