Сервис менеджер АРМ

Описание

Обязанности: Управление сервисом и SLA; Мониторинг соблюдения согласованных уровней обслуживания (SLA) для сервисов поддержки рабочих мест (АРМ); Управление процессами предоставления ИТ-сервисов: от координации подготовки сервиса до контроля качества оказанных услуг; Формирование, анализ и предоставление регулярной отчетности по выполнению SLA, бюджету сервиса и ключевым показателям эффективности (KPI) стейкхолдерам и руководству; Управление фактической себестоимостью ИТ-сервиса, контроль исполнения бюджета; Работа с инцидентами, проблемами и заявками; Координация работ по восстановлению работоспособности оборудования АРМ: инициация, сопровождение и закрытие заявок на ремонт в специализированных сервисных центрах; Организация процессов восстановления данных с жестких дисков пользовательского оборудования и съемных носителей информации (СНИ); Решение сложных инцидентов и проблем, эскалация критических ситуаций в соответствии с регламентами (в т.ч. в системах Service Desk/4IT); Управление претензиями и качеством обслуживания; Анализ обращений с неудовлетворительными оценками качества сервиса; Урегулирование конфликтных ситуаций с пользователями, несогласными с отклонением или закрытием обращений; Проведение коммуникации с Заказчиком в рамках обработки претензий, подготовка детальных отчетов по каждой претензии; Формирование корректирующих действий и инициация планов по улучшению ИТ-сервиса на основе анализа претензий и жалоб; Взаимодействие с поставщиками и внутренними подразделениями; Взаимодействие с производителями оборудования, интеграторами и сервисными центрами по вопросам гарантийного и послегарантийного обслуживания; Внутренняя коммуникация со смежными подразделениями (Финансы, Снабжение, КИС, Связь) по вопросам подготовки и согласования ИТ-сервисов. Требования: Высшее техническое образование; Не менее 3 (трех) лет опыта работы в области информационных технологий (далее - ИТ); Опыт работы с системами управления инцидентами и заявками (Service Desk, ITSM-системы); Опыт работы в поддержке АРМ; Понимание принципов ITIL (в частности, процессы управления инцидентами, проблемами, услугами и уровнем обслуживания SLA); Базовое понимание принципов ИБ, правил работы с конфиденциальной информацией и съемными носителями информации (СНИ); Умение работать с локальными нормативными актами (ЛНА), стандартами компании и требованиями регуляторов; Управление претензиями и конфликтами; Навыки приема, анализа и урегулирования претензий пользователей; Умение урегулировать конфликтные ситуации с недовольными пользователями (в т.ч. по поводу отказов в обслуживании или неудовлетворительных оценок сервиса); Навыки подготовки обоснованных ответов и отчетов по претензиям для Заказчика; Умение анализировать данные обращений (в т.ч. с неудовлетворительными оценками), выявлять корневые причины проблем и формировать планы по улучшению сервиса; Навыки организации рабочих процессов, контроля исполнения задач и ведения управленческой отчетности. Условия: Оформление в штат в соответствии с ТК РФ; Конкурентоспособная заработная плата (обсуждается по результатам собеседования); Соц.пакет: программа ДМС со стоматологией, корпоративная мобильная связь, санаторно – курортное лечение; Возможность расти как вертикально, так и повышать уровень своих профессиональных и деловых компетенций; Внутреннее обучение: конференции, тренинги, мастер-классы, корпоративный университет. Внешнее обучение по направлению профессиональной деятельности; Корпоративная электронная библиотека; Место работы: м. Беговая, бизнес-центр "NordStar".