Менеджер по рекламациям

Описание

Обязанности: Принимает и регистрирует рекламацию — фиксирует суть проблемы, контактные данные клиента; Проводит диагностику. На месте выясняет истинную причину дефекта: брак, ошибка монтажа, нарушение условий эксплуатации и т.п.; Консультирует клиента. Объясняет, в чём дело, и подсказывает, как избежать подобной ситуации в будущем; Организует устранение. Если проблему можно решить на месте (отрегулировать деталь, заменить элемент, выполнить мелкий ремонт), выезжает для этого. Если нужны устранения на производстве— координирует дальнейшие шаги; Работает с документами. Оформляет акты (о рекламации, выполненных работ), при необходимости — дополнительные соглашения, гарантийные письма; Собирает обратную связь. После устранения фиксирует мнение клиента, часто делает фото «до/после», чтобы наглядно показать результат; Выявляет системные проблемы. На основе частых рекламаций специалист может сигнализировать в отдел качества или производство, чтобы предотвратить повторение ошибок; Взаимодействует с другими отделами. Часто нужно связаться с производством, логистикой, юридическим отделом или службой сервиса для комплексного решения вопроса. Требования: Коммуникабельность и эмпатия. Умение спокойно и тактично общаться с недовольным клиентом, слушать и находить компромисс; Стрессоустойчивость. Работа с рекламациями часто связана с конфликтными ситуациями, поэтому важно сохранять спокойствие и объективность; Аналитическое мышление. Способность не просто «заменить деталь», а понять корень проблемы; Организационные навыки. Нужно грамотно планировать график выездов, распределять время; Знание продукта. Глубокое понимание технических аспектов, особенностей использования и потенциальных проблемных зон товаров/услуг. Базовые знания юриспруденции. Понимание прав потребителей, знание закона «О защите прав потребителей» и других нормативных актов. Работа с CRM-системами. Фиксация и отслеживание обращений. Условия: Оформление согласно ТК РФ; Корпоративная связь; Служебный транспорт, оплата ГСМ; Лояльное руководство, дружный коллектив; Карьерный рост