Руководитель службы технической поддержки (Service Desk)
Описание
Наша распределенная команда Dev насчитывает более 800 специалистов и разрабатывает собственные продукты с 2012 года – рекламные платформы, игровые сервисы и платформы, мобильные игровые и развлекательные приложения, финтех-продукты и решения. У нас проектно-ориентированный подход, матричная структура с привязкой специалистов к одному проекту, но при этом мы работаем командой. В работе мы применяем SCRUM, Agile. Обязанности: Управление функцией пользовательской технической поддержки/Service Desk в зрелой IT-среде; Управление командами L1/L2 через тимлидов и линейных руководителей; Развитие тимлидов и делегирование им операционного управления командами; Развитие и совершенствование действующей службы поддержки: изменение процессов, структуры, зон ответственности и подходов к работе; Управление SLA, KPI и операционными метриками поддержки; Анализ показателей поддержки и принятие управленческих решений на основе данных; Выстраивание эффективного взаимодействия и схем эскалации между L1, L2, L3 и смежными техническими командами; Повышение самостоятельности L2 и снижение количества эскалаций на L3; Организация передачи знаний от L3 к L2 и между техническими уровнями поддержки; Развитие базы знаний, инструкций, runbooks и self-service; Разработка, внедрение и аудит регламентов, процедур, матриц ответственности и схем эскалации; Управление backlog обращений и работа над повышением скорости и качества их обработки; Проведение организационных и процессных изменений: коммуникация, обучение сотрудников, работа с сопротивлением, контроль внедрения и оценка результата; Развитие ITSM-процессов и применение ITIL-подходов в работе службы поддержки; Выявление системных проблем на основе данных, анализ причин и запуск инициатив по улучшению сервиса; Взаимодействие со смежными техническими и бизнес-подразделениями; Развитие показателей пользовательского опыта и качества сервиса: CSAT, CES, XLA и другие; Поиск возможностей для автоматизации Service Desk; Оценка и внедрение AI-инструментов для поиска знаний, классификации и маршрутизации обращений, agent assist и других сценариев автоматизации поддержки; Управление распределенной/удаленной командой. Требования: Опыт управления функцией пользовательской технической поддержки/Service Desk в зрелой IT-среде от 3-х лет; Опыт управления L1/L2 поддержкой и понимание принципов распределения ответственности и эскалаций между линиями; Подтвержденный опыт развития и изменения уже существующей службы поддержки; Практический опыт управления SLA, KPI и операционными метриками; Уверенное понимание ITSM и практический опыт применения ITIL-подходов; Опыт разработки, внедрения и аудита регламентов, процедур, матриц ответственности и схем эскалации; Опыт проведения организационных и процессных изменений; Опыт развития второй линии поддержки и повышения ее самостоятельности; Опыт организации передачи знаний между техническими уровнями поддержки; Опыт развития базы знаний, инструкций или runbooks; Умение работать с данными, находить причины системных проблем и принимать решения на основании метрик; Сильные навыки коммуникации, управления конфликтами и взаимодействия со смежными техническими и бизнес-подразделениями; Английский язык — не ниже B2. Будет плюсом: Опыт работы в международной компании; Опыт поддержки крупной распределенной пользовательской среды; Опыт работы с Jira Service Management или сопоставимыми ITSM-системами; Опыт развития Knowledge Management и self-service; Опыт автоматизации Service Desk; Практический опыт применения и внедрения AI-инструментов; Опыт развития CSAT, CES, XLA или других показателей пользовательского опыта; Знакомство с KCS, ISO/IEC 20000, COBIT; ITIL-сертификация; Опыт работы с распределенной поддержкой в нескольких часовых поясах. Условия: График работы: 5/2, с 09:00 до 18:00 или с 10:00 по 19:00 МСК; Full remote, работа из любой страны; Несколько вариантов оформления и способов выплат; Возможность выбрать оборудование, доставим на дом в РФ; Performance review и непрерывное обучение: у нас есть внутренняя Академия, а также много партнёрских программ, которые поделятся знаниям не только в профессиональной сфере, но и поддержат твои хобби; Развитая культура коммуникаций: турниры онлайн и оффлайн, тех комьюнити, митапы, co-working дни, встречи и пати на летней веранде, тимбилдинги; Офис с панорамой на Москву-реку и летняя веранда с гамаками и пиццей для тех, кто работает в Москве и локальные тимбилдинги в других городах и странах для удаленщиков.