Customer Support Lead
Описание
Международная продуктовая IT-компания развивает B2C мобильные приложения по подписочной модели. Компания запустила несколько успешных продуктов, которыми пользуются миллионы пользователей по всему миру, а суммарное количество скачиваний превышает 50+ млн. Команда создаёт современные мобильные приложения, используя передовые технологии, AI и собственные технические решения. Сейчас ищут Customer Support Lead, который возьмёт на себя ответственность за развитие направления поддержки и поможет выстроить процессы с нуля, а не присоединится к уже готовой структуре. Чем предстоит заниматься Полностью отвечать за направление клиентской поддержки и выстроить процессы с нуля: SLA, макросы, триггеры, автоматизации. Настроить и развивать Zendesk на уровне администратора, включая аналитику в Explore. Внедрять и улучшать AI-агента поддержки: сокращать количество типовых обращений и расширять его возможности. Отслеживать и анализировать ключевые метрики поддержки (FRT, время решения, CSAT, reopen rate) и использовать их для принятия решений. Разобраться в специфике поддержки VPN-продукта (объяснение блокировок, работа с DPI и техническими ограничениями). В дальнейшем сформировать и развивать собственную команду поддержки Что мы ожидаем от кандидата: 3+ года опыта в поддержке B2C-продуктов с подписочной моделью (мобильные приложения или SaaS), включая минимум 1 год опыта в роли Lead / Team Lead. Уверенное владение Zendesk на уровне администратора: триггеры; автоматизации; макросы; SLA-политики; Explore. Опыт работы с AI-агентами поддержки (Zendesk AI, Intercom Fin) будет большим плюсом. Умение самостоятельно считать и анализировать метрики поддержки: FRT; resolution time; CSAT; reopen rate; понимание, какие показатели могут быть не всегда объективными. Английский язык на уровне C1. Проактивность и готовность строить процессы в условиях неопределённости, когда нет готового плейбука. Что предлагает компания: Полностью удалённый формат работы. Оплачиваемые больничные и отпуск. Возможность работать с крупным VPN-продуктом, сильной командой и продуктом с высоким потенциалом роста. Реальное влияние на развитие направления поддержки: вы не просто поддерживаете существующие процессы, а создаёте их самостоятельно.