Руководитель роботизированного call-центра

Описание

ООО «Финтехсервис» — динамично развивающаяся компания, специализирующаяся на лидогенерации, работе с большими данными и внедрении автоматизированных решений в клиентском сервисе. Мы масштабируем направление роботизированных коммуникаций и ищем сильного руководителя, который возглавит отдел роботизированного call‑центра и выстроит процессы работы голосовых и чат‑ботов для эффективного взаимодействия с клиентами. Цель роли: Сформировать и возглавить команду отдела роботизированного call‑центра, обеспечить стабильную работу голосовых и текстовых ботов, оптимизировать сценарии диалогов, повысить качество и скорость обработки обращений, а также интегрировать роботизированные решения в общие процессы клиентского сервиса компании. Обязанности: Управление отделом роботизированного call‑центра: постановка задач, контроль сроков и качества выполнения, мотивация команды. Планирование и оптимизация работы роботизированных каналов (голосовые боты, чат‑боты): маршрутизация, сценарии, обработка типовых и сложных запросов. Разработка и актуализация сценариев диалогов для ботов с учётом финансовой специфики и требований к tone of voice компании. Анализ статистики и метрик эффективности (SLA, CSAT, доля автоматизации, количество эскалаций на оператора и др.), формирование отчётов и предложений по улучшению. Взаимодействие с командами разработки, аналитики, продуктовой командой и контакт‑центром для синхронизации процессов и внедрения улучшений. Контроль качества работы ботов: тестирование сценариев, выявление «узких мест», доработка логики диалогов. Организация обучения и адаптации сотрудников отдела, развитие компетенций команды в части работы с автоматизированными решениями. Участие в выборе и внедрении технологических решений (платформы для ботов, инструменты аналитики, интеграции с CRM/коллтрекингом и т. д.). Требования: Опыт управления командой в контакт‑центре или отделе автоматизации клиентского сервиса от 2 лет. Практический опыт работы с голосовыми и/или чат‑ботами: понимание жизненного цикла бота, принципов построения сценариев, работы NLU/ML‑моделей. Знание метрик эффективности контакт‑центра и роботизированных каналов, умение работать с аналитикой. Опыт взаимодействия с ИТ‑командами, постановки задач на доработки, работы с ТЗ. Понимание специфики финансовых продуктов и процессов (преимущество). Уверенное владение инструментами учёта задач (Jira, Trello, Notion и т. п.), BI‑системами или отчётностью в Excel/Google Sheets. Системное мышление, навыки планирования и приоритизации, ориентация на результат. Грамотная устная и письменная речь, умение чётко формулировать требования и инструкции. Будет плюсом: Опыт внедрения и настройки платформ для голосовых/чат‑ботов (например, TWIN, Just AI, Yandex SpeechKit, Dialogflow и др.). Базовые знания SQL или опыт работы с API для интеграции ботов с внутренними системами. Опыт работы с инструментами A/B‑тестирования сценариев диалогов. Что мы предлагаем: официальное трудоустройство; амбициозные задачи и проекты, возможность влиять на архитектуру решений; работу в комфортабельном офисе в центре Нижнего Новгорода; бесплатные горячие обеды, снеки, чай, кофе; чёткий карьерный путь; команду профессионалов в доброжелательной атмосфере (общаемся на «ты»).