Специалист технической поддержки L1
Описание
Мы разрабатываем и сопровождаем корпоративные IT-системы для крупного бизнеса. Сейчас ищем специалиста первой линии поддержки в команду поддержки логистических систем. На старте предстоит работать с системой управления транспортной логистикой (TMS). После адаптации зона поддержки будет постепенно расширяться на другие системы направления. Что за работа У нас не потоковая поддержка: обращений относительно немного, и работа не строится вокруг очереди из десятков однотипных тикетов. При этом мы сопровождаем сложные корпоративные системы, а некоторые инциденты могут быть критичны для бизнес-процессов заказчика. Для известных ситуаций есть инструкции и база знаний. Но готового сценария на каждый случай нет, поэтому работать только по скрипту не получится. Постепенно нужно погрузиться в систему и предметную область, чтобы понимать, что происходит и где искать причину проблемы. Пришло обращение — нужно разобраться в ситуации, собрать необходимую информацию, посмотреть доступные данные и логи. Знакомый случай решить самостоятельно. Если проблема требует подключения следующей линии, то передать её дальше вместе с результатами первичной диагностики, а не просто перенаправить исходный запрос. Глубоко разбирать код или самостоятельно устранять проблемы на уровне инфраструктуры от L1 мы не ждём. Чем предстоит заниматься: принимать и обрабатывать обращения пользователей; проводить первичную диагностику инцидентов; решать известные проблемы по инструкциям и базе знаний; разбираться в новых случаях в пределах возможностей первой линии; при необходимости подключать аналитиков, разработчиков, SRE/DevOps и других специалистов; контролировать сроки реакции и решения обращений в соответствии с SLA; фиксировать ход работы и результаты диагностики в тикет-системе; отвечать пользователям и держать их в курсе работы по обращению; дополнять базу знаний новыми кейсами. Что важно для роли: опыт работы в IT от 1 года — например, в технической поддержке, тестировании, аналитике или технической документации; базовое понимание того, как устроены и взаимодействуют информационные системы; умение работать с технической информацией и читать логи; умение самостоятельно искать недостающую информацию и разбираться в незнакомой ситуации; грамотная письменная речь и умение понятно фиксировать результаты своей работы; готовность погружаться в новую систему и предметную область; опыт использования AI-инструментов, например в работе, учёбе, пет-проектах или для личных задач. На интервью попросим привести конкретные примеры. Опыт именно в логистике не обязателен: с продуктом и внутренними процессами познакомим во время адаптации. Будет плюсом: опыт поддержки B2B- или enterprise-систем; опыт работы с TMS, ERP и другими корпоративными системами; опыт функционального или регрессионного тестирования; опыт работы с Jira, YouTrack, Service Desk или аналогичными системами; базовый SQL; опыт работы с дежурствами или поддержкой 24/7. График и дежурства: Основной график — 5/2, с 08:30 до 17:00 МСК. Кроме основного рабочего времени, в команде есть вечерние, ночные и выходные дежурства. График составляется заранее и распределяется между специалистами поддержки. Дежурство не означает дополнительную смену, которую нужно провести нон-стоп за компьютером. Обращений немного, и необходимость подключиться возникает не на каждом дежурстве. В это время можно заниматься своими делами, но необходимо оставаться на связи и иметь возможность подключиться к рабочему месту примерно в течение 15–20 минут, если поступит критичное обращение. Поэтому дежурство в первую очередь ограничивает мобильность: уехать далеко от компьютера в это время не получится, даже если обращений в итоге не будет. Условия: работаем полностью удалённо и нанимаем сотрудников по всей России; все оформление проходит дистанционно, приезжать в офис не потребуется; официальное трудоустройство по ТК РФ с первого рабочего дня; аккредитованная IT-компания; действует программа частичной компенсации занятий спортом; действует программа компенсации AI-инструментов.