Сервис-менеджер

Описание

2 проекта в особняке «Кабаре Шум» — это современное мультижанровое кабаре, которое уже 18 лет работает в Санкт-Петербурге и недавно открылось в Москве. В заведении есть несколько залов, в одном из которых читают стихи, во втором проходит концерт, в третьем можно тихо пообщаться, а в четвертом играет DJ. Орбита - уникальный гастро-особняк и бар Вани Дмитриенко, в котором каждый может познакомиться со всем, что окружает по-настоящему творческого и многогранного человека. Задачи: Формировать и поддерживать высокие стандарты гостевого сервиса. Контролировать соблюдение стандартов сервиса во всех точках контакта с гостем. Регулярно проводить аудит качества сервиса в зале. Выявлять слабые места в сервисе и разрабатывать план их устранения. Контролировать внедрение и соблюдение сервисных стандартов командой. Инициировать изменения, направленные на повышение качества гостевого опыта. Обучение и развитие команды: Проводить регулярное обучение сотрудников стандартам сервиса и гостеприимства. Проводить тренинги по коммуникации с гостями, продажам и работе с конфликтными ситуациями. Обучать сотрудников работе с меню кухни и бара. Проводить разборы реальных ситуаций и ошибок из смен. Участвовать в адаптации новых сотрудников сервисной команды. Определять индивидуальные зоны развития сотрудников. Формировать планы обучения и развития команды. Контролировать применение полученных знаний непосредственно в работе. Аттестация: Разрабатывать и проводить регулярные аттестации сотрудников сервиса. Проверять знание стандартов сервиса, меню кухни и бара. Оценивать практические навыки коммуникации с гостями. Проверять навыки продаж и рекомендаций. Фиксировать результаты аттестаций. Формировать рекомендации по итогам оценки. Контролировать устранение выявленных пробелов. Проводить повторную оценку после обучения. Работа с гостями и обратной связью Контролировать качество взаимодействия сотрудников с гостями. Собирать обратную связь от гостей о сервисе, меню, атмосфере и общем впечатлении от визита. Анализировать отзывы и выявлять повторяющиеся проблемы. Работать с претензиями и сложными гостевыми ситуациями. Контролировать корректное решение конфликтов. Разбирать конфликтные ситуации с сотрудниками и использовать их как материал для обучения. Формировать предложения по улучшению гостевого опыта на основе обратной связи. Банкетное и специальное обслуживание Контролировать стандарты сервиса при проведении банкетов и специальных мероприятий. Участвовать в подготовке сервисной команды к мероприятиям. Контролировать качество обслуживания во время банкетов. Проверять готовность команды к работе с нестандартными форматами обслуживания. Проводить разбор результатов мероприятий и выявленных ошибок. Развитие сервисной культуры Формировать у команды единое понимание качественного сервиса. Создавать культуру гостеприимства, в которой сотрудник понимает не только что делать, но и зачем. Следить за актуальными тенденциями ресторанного сервиса. Изучать успешные практики других ресторанов, баров и проектов. Предлагать и внедрять новые инструменты повышения качества сервиса. Регулярно оценивать динамику качества сервиса и эффективность внедрённых изменений.