Руководитель технической поддержки
Описание
Мы — Поинтер, платформа локального маркетинга и гео-продвижения. Отдельный бизнес, который развивается вместе с DocsInBox. Наша миссия — помогать брендам быть на виду, обеспечивать качественный клиентский сервис, развивать продажи и свою онлайн-репутацию в любых каналах. Среди наших клиентов — ВкусВилл, Додо Пицца, Rostic's, Спортмастер, Альфа-Банк и другие лидеры, которые выбирают нас за эффективность и скорость. Мы ищем Руководителя технической поддержки, который умеет сочетать управление командой и техническую часть, видит точки роста в отлаженной системе и подтверждает результаты цифрами. Чем предстоит заниматься: ● Оптимизировать и масштабировать действующие процессы поддержки (2-я линия, эскалации, SLA) — докручивать то, что уже работает. ● Внедрять AI-инструменты в работу отдела: автоматизация ответов, классификация обращений, процессы без участия сотрудников. ● Развивать и дополнять внутренние самописные системы поддержки совместно с разработкой. ● Формировать и контролировать ключевые метрики: FRT, SLA, % эскалаций. ● Нанимать, адаптировать и развивать команду из 5–15 специалистов. ● Вести базу знаний, регламенты и скрипты обработки обращений. ● Приоритизировать баги и доработки продукта на основе анализа обращений клиентов. Что мы ждем от кандидата: ● Опыт руководства отделом поддержки от 2 лет, желательно в SaaS/IT. ● Опыт построения, оптимизации и масштабирования уже работающих процессов. ● Опыт работы с системами HDE, Kaiten, Jira. ● Опыт постановки и контроля KPI команды. ● Подтвержденные кейсы внедрения AI-инструментов в работу поддержки — это для нас принципиально. ● Понимание метрик качества поддержки: CSAT, NPS, FRT, SLA. Будет большим плюсом: ● Навык вайбкодинга — умение самому собрать простой внутренний инструмент или автоматизацию с помощью AI, без привлечения разработки. ● Опыт в геосервисах, управлении репутацией или мультилокационном бизнесе. Что мы предлагаем: ● Стабильность: 100% официальное трудоустройство в аккредитованной IT-компании, доступ ко всем льготам сотрудника IT-компании. ● Гибкий формат: полностью удаленная работа с классическим графиком с 9:00 до 18:00. При этом сохраняем командную связь — периодически устраиваем выездные ивенты и командные встречи. ● Технологичный продукт: делаем востребованный (must-have) продукт с применением AI-технологий. Постоянно развиваемся, чтобы решать задачи клиентов быстрее и лучше. ● Здоровая культура: замеряем «счастье» команды, растем, меняемся и заботимся о том, чтобы продукт создавался руками счастливых людей. ● Бюджет на развитие: компенсируем обучение, а также участие в конференциях и митапах. ● И приятный бонус: мерч, с которым не хочется расставаться. Если вам откликаются наши задачи и подход к работе — откликайтесь, будем рады пообщаться!