Руководитель отдела сервиса / Head of Client Service

Описание

РУКОВОДИТЕЛЬ ОТДЕЛА СЕРВИСА В МЕЖДУНАРОДНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ АГЕНТСТВО РУБЕЖ РУБЕЖ — международное образовательное агентство по поступлению в зарубежные университеты. Мы сопровождаем студентов на всём пути поступления: от стратегии и подбора программ до подготовки документов, подачи заявок и получения визы. Сейчас мы усиливаем управленческую команду и ищем руководителя отдела сервиса, который возьмёт на себя полноценное управление направлением сопровождения и поможет вывести его на следующий уровень системности, качества и масштабируемости. Нам нужен не просто сильный специалист по клиентскому сервису, которого со временем повысили до руководителя. Ищем человека, который умеет: разобрать клиентский путь → найти системные риски и точки роста → предложить решение → перестроить процесс → внедрить контроль и автоматизацию → измерить результат → масштабировать работающую систему. Что уже есть — несколько сотен студентов одновременно в сопровождении; — сформированная команда специалистов разных направлений; — координаторы и ответственные за отдельные процессы; — действующие регламенты и стандарты сопровождения; — накопленная экспертиза работы со сложным и длительным клиентским циклом; — большой объём данных и клиентской обратной связи; — ресурсы на автоматизацию процессов и развитие amoCRM совместно с профессиональными интеграторами; — собственники, готовые передавать руководителю реальную ответственность за направление. Задача нового руководителя — не строить сервис с нуля, а повысить эффективность существующей системы и подготовить её к дальнейшему масштабированию. Чем предстоит заниматься — отвечать за результаты всего направления клиентского сопровождения; — управлять командой и выстраивать взаимодействие между разными функциями внутри сервиса; — формировать зоны ответственности, стандарты работы и систему контроля результатов; — развивать клиентский путь на всех этапах сопровождения; — совершенствовать процессы, регламенты и контрольные точки; — выстраивать регулярный менеджмент: планёрки, 1:1, обратную связь и оценку результатов сотрудников; — отвечать за найм, адаптацию, развитие, оценку сотрудников и своевременные кадровые решения; — управлять загрузкой команды и качеством работы специалистов; — формировать систему KPI, метрик и управленческой аналитики; — анализировать клиентский опыт и инициировать системные изменения; — развивать процессы сопровождения в amoCRM: CJM, этапы, статусы, автоматические задачи, контрольные точки и отчётность; — совместно с интеграторами ставить задачи на автоматизацию и развитие amoCRM; — самостоятельно находить причины отклонений, предлагать решения, внедрять их и оценивать результат. От руководителя мы ожидаем высокий уровень самостоятельности: собственники могут обозначить проблему или цель, но способ решения руководитель должен уметь разработать и реализовать самостоятельно. Что для нас обязательно — от 3 лет реального управленческого опыта; — опыт управления клиентским, сервисным или операционным подразделением; — опыт управления командой из нескольких функций или специализаций; — опыт самостоятельного построения или серьёзной перестройки процессов; — опыт найма, развития сотрудников и принятия кадровых решений; — умение управлять через систему и показатели, а не через постоянный ручной контроль; — практический опыт работы с CRM-системами, в том числе amoCRM; — понимание CJM и принципов построения клиентских процессов в CRM; — опыт управления через KPI и аналитику; — уверенная работа с цифрами и принятие решений на основании данных; — высокий уровень самостоятельности и готовность отвечать за результат направления. Будет большим преимуществом — опыт внедрения или серьёзной перестройки CRM; — опыт в EdTech или образовательном бизнесе; — опыт в консалтинге, premium-сервисе или других сложных B2C-услугах; — опыт работы с высоким средним чеком и длительным клиентским циклом; — опыт управления большой распределённой командой; — опыт автоматизации и масштабирования сервисного подразделения. Опыт именно в сфере образования не обязателен. Для нас гораздо важнее реальный управленческий опыт и способность строить сильную систему. Эта позиция, скорее всего, не подойдёт, если вы — в основном были сильным исполнителем или тимлидом небольшой команды; — привыкли лично подключаться к большинству сложных клиентских ситуаций вместо построения системы; — не можете привести примеры процессов, которые самостоятельно изменили; — практически не управляли через цифры и аналитику; — избегаете сложных кадровых решений; — не работали с CRM; — ожидаете готовых решений от собственников. Что будет результатом вашей работы Мы хотим построить сервисное направление, в котором: — по каждому клиенту прозрачно видны текущий статус, следующий шаг и ответственный; — роли и зоны ответственности между специалистами чётко определены; — ключевые процессы и стандарты едины для всей команды; — у руководства есть прозрачные показатели качества сервиса, соблюдения сроков, загрузки команды и клиентского опыта; — критичные отклонения по клиентским кейсам своевременно попадают в контроль; — загрузка специалистов измеряется и управляется; — amoCRM поддерживает клиентский путь, автоматизацию, контроль и управленческую аналитику; — решения о процессах и команде принимаются на основании данных; — рост количества студентов не требует пропорционального роста ручного контроля и управленческой нагрузки. Главный результат работы руководителя — сильное, прогнозируемое и масштабируемое сервисное направление, которое обеспечивает высокий уровень клиентского опыта и способно расти вместе с бизнесом. Условия — фиксированная часть от 150 000₽ + KPI по результатам направления; — совокупный доход руководителя обсуждается индивидуально; — удалённый формат и полная занятость; — прямое взаимодействие с собственниками РУБЕЖА; — возможность существенно влиять на процессы и архитектуру всего сервисного направления. В отклике, пожалуйста, ответьте на 4 вопроса: 1. Каким клиентским, сервисным или операционным подразделением вы управляли: размер команды, структура и сфера бизнеса? 2. Приведите пример процесса, который вы самостоятельно перестроили. В чём была проблема, что именно вы изменили и какой результат получили? 3. С какими показателями клиентского сервиса и KPI вы работали и как использовали их для управления командой? 4. Расскажите, с каким функционалом и какие процессы проектировали, изменяли или автоматизировали в AMO CRM. Мы рассматриваем кандидатов с реальным опытом управления сервисным подразделением и самостоятельного построения процессов.