Старший администратор
Описание
Complex Clinic — стоматологическая клиника комплексного подхода в Санкт-Петербурге. Мы работаем со взрослыми пациентами и объединяем в одном лечебном процессе стоматологию, ортодонтию, ортопедию, хирургию, пародонтологию и остеопатию. Сейчас мы ищем старшего администратора, который возьмёт под контроль работу административного блока: запись пациентов, коммуникации, сервис, дисциплину администраторов, выполнение стандартов, CRM/МИС и развитие процессов. Эта позиция открыта для дальнейшего роста до управляющего клиникой. Главный результат должности Административная команда работает стабильно: обращения быстро обрабатываются, пациенты доходят до записи, диалоги имеют следующий шаг, администраторы соблюдают стандарты, а руководитель видит понятные показатели по сервису, записи и качеству коммуникации. Основные зоны ответственности Конверсия обращений в запись Вам предстоит контролировать, как администраторы обрабатывают входящие обращения в мессенджерах и по телефону. Важно видеть, где теряется пациент: долгий ответ, слабая презентация врача, отсутствие следующего шага, незавершённый диалог, пропущенный звонок, ошибка в CRM или слабая работа с возражениями. В этой зоне будут задачи: — повышение конверсии из обращения в запись;— контроль потерянных обращений;— анализ причин отказов;— работа с зависшими диалогами;— контроль повторных касаний;— проверка статусов и следующих действий в CRM;— участие в улучшении воронки записи. Обучение и контроль администраторов Вам предстоит обучать администраторов, разбирать переписки и звонки, давать обратную связь, контролировать выполнение стандартов и помогать новым сотрудникам быстрее входить в работу. В этой зоне будут задачи: — обучение администраторов коммуникации в мессенджерах и звонках;— разбор переписок, звонков и типовых ошибок;— контроль соблюдения стандартов общения;— адаптация новых администраторов;— проведение коротких обучений внутри команды;— контроль качества работы администраторов в сменах. KPI и управленческий контроль Работа оценивается по управляемым показателям: конверсия в запись, скорость ответа, качество диалога, CRM-дисциплина, количество потерянных обращений, выполнение стандартов и уровень пациентского сервиса. В этой зоне будут задачи: — составление KPI администраторов;— контроль выполнения KPI;— подготовка коротких отчётов по работе административной команды;— выявление повторяющихся ошибок;— передача руководителю системных проблем;— предложение решений по улучшению работы администраторов. Сервис и NPS пациентов — улучшение качества сервиса;— повышение NPS пациентов;— работа с обратной связью и отзывами;— контроль стандартов встречи, сопровождения и посткоммуникации;— контроль пациентской зоны и ресепшена;— контроль готовности клиники к рабочему дню;— выявление неудобств в пациентском пути. Регламенты и процессы Административный блок должен работать по понятным правилам. Процессы должны быть прозрачными, повторяемыми и управляемыми. В этой зоне будут задачи: — обновление регламентов, скриптов и чек-листов;— контроль выполнения регламентов;— участие во внедрении изменений;— сбор повторяющихся проблем;— подготовка предложений по улучшению процессов. Организационно-хозяйственные задачи Обеспечение административной и пациентской зоны необходимыми материалами. — контроль и заказ канцелярии;— контроль и заказ полиграфии;— контроль и заказ хозяйственных товаров;— отслеживание остатков;— взаимодействие с подрядчиками и поставщиками по административным вопросам. Кого мы ищем Нам нужен кандидат с управленческим мышлением. Важно уметь видеть причину проблемы: слабый стандарт, недостаток контроля, ошибка в скрипте, нехватка обучения, перегрузка команды, низкая CRM-дисциплина или размытая зона ответственности. Нам подойдёт специалист, который: — имеет опыт работы старшим администратором в медицинской сфере;— понимает, как коммуникация влияет на запись, выручку и возврат пациента;— умеет контролировать переписки и звонки;— способен обучать сотрудников;— даёт обратную связь по фактам;— понимает смысл KPI;— внимательно относится к деталям;— умеет работать с CRM/МИС;— готов брать ответственность за командный результат;— рассматривает должность как шаг к дальнейшему управленческому росту. Будет преимуществом — опыт управления;— опыт органичных продаж;— опыт работы с NPS и отзывами;— опыт анализа звонков и переписок;— участие в создании регламентов, скриптов и чек-листов;— понимание пациентского пути в клинике;— опыт адаптации новых сотрудников;— опыт работы с отчётами и показателями. Перспектива роста Эта позиция открыта для роста до управляющего клиникой. Рост возможен при подтверждённой способности управлять процессами шире административного блока: видеть слабые места, работать с показателями, внедрять изменения, координировать сотрудников разных подразделений и доводить задачи до результата. В перспективе управляющий берёт на себя операционный контроль клиники, взаимодействие с врачами и ассистентами, управление сервисом, процессами, дисциплиной и качеством исполнения. Что мы предлагаем — заработная плата два раза в месяц без задержек;— понятные зоны ответственности и прозрачные ожидания по результату;— реальное влияние на работу административного блока клиники;— возможность предлагать и внедрять свои идеи в процессы;— участие в объёмных проектах с дополнительной премией за результат;— развитие управленческих навыков через курсы, семинары и внутреннее обучение;— возможность профессионального роста до управляющего клиникой;— ежеквартальные корпоративные мероприятия;— поддержка корпоративного психолога;— прямое взаимодействие с руководством клиники. В отклике кратко напишите:— управляли ли администраторами;— в каких CRM и МИС работали;— какие задачи выполняли как старший администратор или наставник;— рассматриваете ли дальнейший рост до управляющего.