Руководитель департамента технической поддержки (IT и 1С) / IT-Директор
Описание
Внимание кандидатам: пожалуйста, укажите в отклике свой ник в Telegram. Для большинства компаний техподдержка - это статья затрат. Для нас это продукт. Клиент покупает его каждый месяц и каждый месяц решает, покупать ли дальше. Если сервис сильный — клиент остаётся с нами на годы и берёт больше услуг. Если нет — уходит. Поэтому мы ищем не «айтишника над айтишниками». Мы ищем человека, который умеет управлять сервисом как бизнесом. О нас I LIKE IT — сервисная IT-компания в Москве. Мы оказываем IT-поддержку и 1С-сопровождение для бизнеса: производство, ритейл, дистрибьютеры. Сейчас в направлении более 40 клиентов на обслуживании и более 15 человек в командах поддержки. Мы растём и открываем роль, которой раньше в компании не было. Мы растём, в связи с чем открываем вакансию Руководителя сервисного направления (IT и 1С-поддержка) / IT-директора. Чем предстоит управлять Это не роль управления внутренними ресурсами IT. Под вами всё сервисное направление: IT-поддержка: инженеры 1, 2 и 3 линии, выездные инженеры 1С-поддержка: консультанты и аналитики P&L направления: выручка, валовая прибыль, себестоимость услуги, утилизация инженеров Портфель клиентов: удержание, развитие, рост выручки на клиента Продуктовая часть: каталог услуг, тарифы, SLA, состав пакетов обслуживания По сути вы — владелец продукта «IT-сервис» и руководитель бизнес-юнита одновременно. Решения о том, что мы продаём, как мы это оказываем и сколько это стоит нам самим, принимаете вы. В связи с этим мы ищем руководителя, который: Готов брать ответственность за качество сервиса и развивать его как полноценный продукт; Умеет выстраивать процессы поддержки по стандартам ITIL/ITSM с фокусом на клиента; Понимает IT-инфраструктуру и системное администрирование "изнутри" Ключевые задачи Сервис как продукт Выстроить процессы поддержки по ITIL/ITSM: инцидент-менеджмент, проблем-менеджмент, эскалация, управление изменениями; Довести до рабочего состояния SLA — как то, что реально измеряется и соблюдается; Развивать каталог услуг и тарифную линейку: что входит в пакеты, что продаётся сверху, где мы теряем маржу; Построить базу знаний и снизить зависимость сервиса от конкретных людей; Деньги Отвечать за финансовый результат направления: выручка, ВП%, себестоимость обслуживания; Управлять юнит-экономикой: сколько нам стоит поддержка одного пользователя, одного сервера, одной базы 1С; Планировать и защищать бюджет подразделения; Клиенты Удерживать и развивать портфель: работать с оттоком, находить точки роста внутри действующих клиентов; Общаться с ключевыми клиентами на уровне первых лиц; Участвовать в пресейлах вместе с отделом продаж — от вас зависит, что мы вообще можем пообещать клиенту; Команда Подбор, адаптация, обучение и развитие инженеров и консультантов; Матрица компетенций, грейды, KPI и система мотивации внутри подразделения; Нормальная загрузка на людей вместо режима постоянного тушения пожаров; Как мы поймём через год, что всё получилось Направление растёт как по выручке, так и по валовой прибыли; Приходят новые клиенты. Клиенты внутри портфеля растут; SLA соблюдается предсказуемо; Отток портфеля управляемый и объясним; Уход одного сильного инженера не обваливает качество сервиса; Что мы ожидаем от кандидата: Опыт работы на позиции руководителя ТП от 2-х лет; Опыт работы в технической поддержке от 3-х лет; Опыт работы с системами Service Desk и понимание стандартов ITSM/ITIL на практике (сертификаты как преимущество) Уверенные знания в области системного администрирования на уровне L2-L3; Базовые навыки администрирования 1С; Знания и понимание работы серверной и сетевой инфраструктуры обязательны! Понимание продуктов 1С (администрирование баз, обновления, права) будет преимуществом; Опыт работы с внешними клиентами: вы понимаете разницу между «закрыть тикет» и «сохранить лояльность клиента»; Будет большим плюсом: Опыт в сервисной или аутсорсинговой IT-компании — то есть там, где поддержка была продуктом, а не расходной статьёй в бюджете; Опыт управления финансовым результатом подразделения (P&L, юнит-экономика, ценообразование услуг); Понимание продуктов 1С: администрирование баз, обновления, права доступа; Опыт внедрения или серьёзной перестройки ITSM-системы; Условия: График работы 5/2; Совокупный доход 250 000 – 350 000 руб. на руки: фиксированная часть + бонус за финансовый результат направления; Реальные полномочия: вы управляете бизнес-юнитом и меняете процессы, а не согласовываете изменения полгода; Оформление удобным для вас способом (ТК, СЗ, ИП) и оплачиваемые на 100% отпуска и больничные; Минимум бюрократии и подчинение напрямую CEO — решения принимаются быстро! Дружелюбная молодая команда и лояльное руководство; Уютный офис в историческом здании в 3-х минутах ходьбы от метро Маяковская, мансардный этаж, кофе, чай и вкусняшки:) И главное Мы не ищем героя, который в три часа ночи в одиночку спасает сервер клиента от шифровальщика. Мы ищем руководителя, который сделает так, чтобы героизм требовался как можно реже: с работающими SLA, понятной эскалацией, сильной командой, живой базой знаний и нормальной загрузкой на инженеров. Как проходит отбор Знакомство с HR — 30 минут; Интервью с CEO: ваш управленческий и сервисный опыт; Практический кейс: разбор реальной ситуации из нашего портфеля; Финальная встреча и оффер; Ждем твой отклик!