Координатор технического отдела

Описание

«Смарт‑Т» — лидер российского рынка по сервисному обслуживанию раскройного, печатного и пост печатного оборудования. Мы делаем ставку на качество, предсказуемый результат и доверие клиентов. И именно поэтому нам нужен координатор, который уверенно чувствует себя в динамичной среде и умеет держать под контролем большой поток задач. Ваша роль - быть «единой точкой входа» для сервисных запросов и надёжным связующим звеном между клиентами, инженерами и внутренними департаментами. Работа предполагает высокую нагрузку: нужно оперативно принимать решения, расставлять приоритеты и при этом обстоятельно выстраивать коммуникации - чтобы каждый этап был прозрачен, а результат соответствовал нашим стандартам. Вы будете не просто распределять задачи, а синхронизировать работу разных команд, снимать точки напряжения и гарантировать, что ни один запрос не потеряется в потоке. Если вы умеете сохранять фокус в условиях многозадачности, выстраивать понятные процессы даже в напряжённые периоды и не готовы идти на компромиссы в качестве - присоединяйтесь к команде «Смарт‑Т»! Вместе мы будем укреплять лидерские позиции компании. Обязанности: Обработка заявок Обработка входящих заявок на сервисное обслуживание в системе 1С:УТ - формирование, проверка, корректировка, определение типа заявки; Оформление договоров и дополнительных соглашений, фиксация договорённостей с клиентом в виде заметок и напоминаний в заявках в 1С:УТ; Помощь инженерам в оформлении заявок на гарантийный ремонт в соответствии с регламентами; Клиентский сервис на этапе обработки: выявление потребностей клиента при фиксации заявки, предоставление базовой информации о сроках и порядке работ, информирование о дополнительных услугах компании, соблюдение корпоративных стандартов коммуникации (вежливость, чёткость, фиксация всех договорённостей). Планирование Декомпозиция задач на основании технических заданий от старшего инженера-технолога и передача исполнителям чётких установок; Планирование сроков выполнения работ — согласование дат и времени выездов инженеров с учётом загрузки службы и срочности заявок; Планирование логистики запчастей — координация отправки запчастей для будущих ремонтов, в т. ч. срочная, синхронно с выездом инженера (по согласованию со старшим инженером-технологом); Актуализация статусов инженеров в 1С:УТ (отпуск, больничный, доступность) для корректного планирования ресурсов. Распределение инженеров Распределение сервисных инженеров по заявкам с учётом загрузки службы, срочности, компетенций и статусов инженеров, а также рекомендаций старших инженеров-технологов и технического директора. Сопровождение заявок Мониторинг заявок на всех этапах выполнения — от поступления до закрытия, своевременное обновление информации в 1С:УТ; Контроль хода выполнения работ по активным заявкам: запрос промежуточных отчётов от инженеров, фиксация полученных данных в системе; Клиентский сервис на этапе сопровождения: входящие и исходящие звонки по вопросам заявок, информирование клиента о статусе и предполагаемых сроках, уведомление об изменении обстоятельств (замена инженера, перенос даты выезда и т. п.); коммуникация только через корпоративные каналы связи (рабочий мобильный с корпоративной SIM-картой, корпоративная почта); Урегулирование спорных и конфликтных ситуаций (соблюдение сроков реакции и исполнения, замена инженера, изменение сроков выезда и пр.); оперативное привлечение старшего инженера-технолога и руководства технического отдела при эскалации; информирование руководителя о неурегулированных конфликтах; Ведение складского учёта в 1С:УТ: фиксация перемещений материальных ценностей (в т. ч. снятых при гарантийных ремонтах бракованных запчастей и использованных материалов), операции по сборке/разборке оборудования и списанию запчастей; Координация отправки запчастей, в т. ч. срочной, синхронно с выездом инженера; Поддержка инженеров в вопросах учёта и перемещения ТМЦ; Координация взаимодействия между инженерами и другими отделами компании; контроль соблюдения инженерами стандартов компании. Сбор обратной связи и развитие сервиса Проведение коротких опросов для сбора обратной связи по завершённым заявкам; фиксация дополнительных пожеланий клиентов; Сбор и систематизация данных о фактах и причинах проблемных ситуаций по заявкам (типовые претензии, частые задержки, недопонимание по срокам и т. д.); Выявление возможностей для улучшения клиентского опыта и подготовка предложений по оптимизации процессов (с согласованием со старшими инженерами-технологами). Завершение и отчётность Анализ выполненных заявок совместно с инженерами; Проверка наличия актов выполненных работ в составе заявок, контроль полноты и корректности данных (перечень запчастей, подписи, даты) на соответствие регламенту заполнения; Формирование отчётности о загруженности инженеров и статусах заявок; Клиентский сервис на этапе завершения: финальный контакт с клиентом (звонок или письмо) для подтверждения, что работы приняты, все вопросы закрыты, а результат соответствует ожиданиям; фиксация итогового мнения клиента и любых дополнительных комментариев; проактивное предложение дальнейшей поддержки (плановое ТО, расширенная гарантия, консультации по эксплуатации) в соответствии со стандартами компании; оформление и передача клиенту закрывающих документов в установленные сроки. Прочее Вспомогательные функции при высокой загруженности или отсутствии администратора технического отдела: помощь в организации командировок, подготовка документов на оплату счетов, обеспечение своевременного поступления первичных документов, взаимодействие с бухгалтерией по операционным вопросам; Регулярное повышение квалификации, прохождение обучения и поддержание актуальности знаний по процессам технического отдела; Выполнение иных поручений руководства в рамках компетенции должности. Требования: Опыт работы от 1 года с аналогичными обязанностями (желателен опыт в сервисной службе по ремонту оборудования); Уверенный пользователь ПК, MS Office (Word, Excel), Outlook, Битрикс 24, офисная оргтехника; Обязателен опыт работы в 1С (1С:УТ); Навыки ведения телефонных переговоров и работы с возражениями; Чёткая, грамотная устная и письменная речь; Умение работать в режиме многозадачности, стрессоустойчивость; Клиентоориентированность, доброжелательность, коммуникабельность; Внимательность, аккуратность, усидчивость, исполнительность. Условия: Работа в стабильной и успешной компании с 24‑летней историей; Оформление в соответствии с ТК РФ, оплачиваемые больничный и отпуск; График работы 5/2, с 9:00 до 18:00; «Белая» заработная плата, выплаты без задержек, премии по результатам работы; Комфортный офис в шаговой доступности от м. Волгоградский проспект / м. Дубровка / МЦК Угрешская.