Руководитель службы поддержки (Customer Support Lead)

Описание

Локация: Казань, офисКомпанияАккредитованная IT-компания в сфере fintech и интернет-эквайринга, разрабатывающая собственные продукты.Что делатьУправлять командой Customer Support.Развивать процессы клиентской поддержки и повышать качество сервиса.Контролировать SLA, FRT, KPI, CSAT и другие метрики поддержки.Анализировать обращения пользователей и оптимизировать процессы.Развивать базу знаний, автоматизацию и AI-решения для поддержки.Работать с Helpdesk- и тикетными системами и взаимодействовать с Product, QA и разработкой.ТребованияОпыт работы в клиентской/технической поддержке IT-продукта, SaaS, fintech, банка или другого цифрового сервиса от 2 лет.Опыт управления командой поддержки от 1 года (Team Lead Support, Customer Support Lead, руководитель группы или ведущий/старший специалист).Опыт работы с внешними пользователями продукта и понимание метрик поддержки и принципов клиентского сервиса.Опыт работы с Helpdesk/тикетными системами: Zendesk, Freshdesk, Jira Service Management, Intercom, Usedesk или аналоги.Опыт автоматизации процессов поддержки и интерес к AI-инструментам (ChatGPT, Copilot или аналоги).Аналитическое мышление и грамотная письменная коммуникация.Культура и преимуществаМолодая команда и минимум бюрократии.Много возможностей для роста.Ценятся инициативность и системный подход.Ориентация на ежедневное улучшение клиентского сервиса.