Эксперт по клиентскому опыту В2В

Описание

Чем предстоит заниматься: работать с командой продукта по улучшению клиентского опыта на основании обратной связи и потребностей рынка, с целью повышения лояльности и роста бизнес-метрик; самостоятельное проведение и организация качественных и количественных исследований клиентского опыта; организовывать и поддерживать сбор NPS, tNPS, NSAT/CSAT и других метрик клиентского опыта, сервиса и качества продукта; анализировать причины негатива клиентов, общаться с детракторами для исправления системных проблем; отрисовывать CJM AS IS и TO BE; актуализировать бэклог CX-проблем и задач, участвовать в приоритизации в рамках продуктового планирования и транслировать позицию клиентского опыта; оценивать потенциальный и фактический эффекта от проблем и инициатив на клиентские и бизнес-метрики; создавать презентации о результатах работы с продуктом на уровне CEO-2, CEO-1. Что нам важно: понимание особенностей качественных и количественных исследований, навыки их проведения и интерпретации на языке бизнеса; успешные кейсы внедрения улучшений для клиента по результатам исследований; опыт подготовки и защиты презентаций на языке бизнес-заказчиков; навыки работы с клиентскими и продуктовыми метриками: NPS, tNPS, NSAT, CSAT, Contact Rate, ARPU, отток, конверсия и т.д.; реалистичное понимание потенциального эффекта от улучшения CJM на бизнес-метрики, фокус на данных. Будет плюсом: опыт в телеком‑секторе, финтехе или цифровых сервисах. ​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​Что мы предлагаем: ДМС с первого месяца работы, включая стоматологию. А еще оплачиваем 50% стоимости полиса ДМС для родственников; страхование от несчастных случаев с 1 месяца работы. Материальная помощь в сложных жизненных ситуациях; прием врачей общей практики и массаж в офисе. Консультация психологов и программа поддержки сотрудников; отпуск 28 календарных дней + 3 дня за ненормированный рабочий день; компенсация расходов на выбор сотрудника, например, на спорт или питание. Специальные предложения от партнеров и скидки от продуктов экосистемы МТС; мобильная связь за счет компании и льготные тарифы для близких; единая подписка МТС Premium — KION Lite в онлайн-кинотеатре KION, сервисы МТС Музыка и Строки; собственный корпоративный университет, онлайн-библиотека и оплачиваемое внешнее обучение для карьерного развития.