Начальник службы обеспечения и технической поддержки

Описание

Знания принципов работы с продуктами класса Service Desk и их настройки под процессы службы поддержки; Опыт организации службы технической поддержки, либо работы в качестве руководителя службы технической поддержки клиентов не менее 3 лет; Знание методологии ITIL; Высшее техническое профильное образование; Умение читать нормативную документацию и составлять SLA; Отличные коммуникативные навыки, грамотная устная и письменная речь; Знание современных технологий построения информационных систем; Опыт внедрения ИТ проектов.

Обязанности

Руководство службой технической поддержки (7 человек); Внедрение системы Service Desk "Итилиум", организация работы отдела технической поддержки по приёму и регистрации заявок от клиентов, а также сбор обратной связи по удовлетворённости клиентов; Разработка SLA; Составление регламентов и инструкций в части технической поддержки и доведение их до сведения сотрудников службы технической поддержки, контроль исполнения; Постановка задач сотрудникам службы технической поддержки и контроль их исполнения; Изменение бизнес-процессов и регламентов работы отдела технической поддержки; Формирование состава отдела технической поддержки согласно требованиям по квалификации и компетенциям; Контроль исполнения заявок на техническую поддержку сотрудниками подразделения по качеству и срокам; Взаимодействие с контрагентами, в части ремонта и обслуживания ИТ оборудования; Калькуляция потребности в материальных, технических и кадровых ресурсах; Обеспечение предприятия ИТ ресурсами по необходимости и по заявкам пользователей; Ведение договорной деятельности с Поставщиками; Планирование и обеспечение оргтехникой и расходными материалами предприятия; Сопровождение справочно-правовой системы Гарант, Консультант + (регистрация пользователей, назначение идентификаторов и паролей, обучение с работой системы и поддержание баз данных в актуальном состоянии); Решение конфликтных ситуаций.