Менеджер по клиентскому сервису и работе с контактными центрами

Описание

СберМобайл – это не просто компания, это движущая сила цифровых и телекоммуникационных инноваций в экосистеме Сбера. Мы создаем решения, которые упрощают жизнь людей, помогают бизнесу развиваться и меняют государственные процессы к лучшему. Мы ищем Менеджера по клиентскому сервису и работе с контактными центрами, который возьмёт на себя развитие качества обслуживания, внедрение стандартов, расширение каналов взаимодействия с клиентами и повышение их удовлетворённости. Вы станете ключевым звеном между клиентами, контактным центром и смежными подразделениями, обеспечивая бесшовный и качественный клиентский опыт. Обязанности: Участвовать в разработке и внедрении стратегии улучшения клиентского сервиса, определяя приоритеты и точки фокуса. Расширять каналы обслуживания клиентов, внедрять новые способы взаимодействия и повышать их доступность. Повышать качество обслуживания клиентов и их удовлетворённость во всех каналах и точках контакта. Развивать инструменты обслуживания клиентов, включая инструменты самообслуживания и автоматизации, снижая нагрузку на контактный центр. Разрабатывать и внедрять стандарты и процедуры, позволяющие оптимизировать стоимость обслуживания при сохранении высокого уровня клиентской удовлетворённости и лояльности. Вести и анализировать отчётность по показателям первой и второй линий поддержки (уверенный пользователь Excel). Работать с общими и индивидуальными показателями каналов обслуживания, выявлять причины отклонений и разрабатывать мероприятия для их улучшения. Контролировать качество работы каналов обслуживания, проводить аудиты и оценку эффективности. Исследовать клиентские пути для выявления ключевых проблем, влияющих на обращаемость в контактный центр. Отрабатывать нетиповые клиентские запросы от линий поддержки, обеспечивая их оперативное и качественное решение. Проводить глубинный анализ инцидентов и внедрять решения для предотвращения их повторения. Анализировать обращения клиентов для выявления причин обращаемости и оценки качества обслуживания. Требования: Высшее образование. Опыт работы на аналогичной менеджерской позиции от 2 лет в телеком-отрасли или сфере массового обслуживания клиентов. Глубокое понимание сервисных показателей и их взаимосвязей (индекс лояльности клиентов, индекс удовлетворённости клиентов, уровень обслуживания, затраты на качество и удовлетворённость). Опыт разработки и внедрения процедур клиентского сервиса в телеком-отрасли. Навыки управления проектами: планирование, контроль сроков, управление рисками и коммуникациями. Навыки влияния на смежные службы для улучшения качества клиентского опыта (взаимодействие с разработкой, биллингом, технической поддержкой, продажами). Понимание тенденций развития клиентского опыта и сервиса, знание лучших практик на рынке. Знание законодательства и нормативных актов по вопросам выполняемой работы. Продвинутое владение MS Office (Excel, Word, PowerPoint). Знание отраслевых стандартов и правил. Аналитическое мышление и способность работать с большим объёмом данных. Ориентация на клиента и результат. Условия: Гибридный график работы 5/2 с 9.00, 9.30 или 10.00, в пятницу сокращенный рабочий день на 1 час 15 минут; Официальная заработная плата обсуждается с успешными кандидатами на собеседовании; Испытательный срок 3 месяца; Льготная ипотека после 6 месяцев работы; ДМС со стоматологией + НС с возможностью подключить родственников и гибкой настройкой услуг после испытательного срока; Компенсации (фитнес, английский, участие в спортивных мероприятиях, мат.помощь, обучение); Корпоративная пенсионная программа; 100% скидка на связь СберМобайл; Комфортный офис рядом с метро Белорусская.