Руководитель службы технической поддержки
Описание
Обязанности: Руководство Службой технической поддержки и обеспечение стабильной работы процессов поддержки пользователей, управление командой поддержки. Планирование загрузки команды, распределение заявок и контроль выполнения задач. Обеспечение соблюдения SLA, OLA, внутренних регламентов и стандартов качества обслуживания. Организация обработки инцидентов, сервисных запросов, проблем и обращений пользователей. Участие в управлении критическими и массовыми инцидентами: координация участников, информирование заинтересованных сторон, контроль восстановления сервиса. Взаимодействие с командами разработки, QA, DevOps, инфраструктуры, информационной безопасности, продукта и клиентского сервиса. Организация процесса передачи новых функциональностей и релизов в поддержку. Оптимизация процессов поддержки, внедрение и развитие Service Desk / Help Desk. Разработка и актуализация базы знаний, инструкций, FAQ и регламентов поддержки. Подготовка регулярной отчетности для руководства и внутренних или внешних заказчиков. Обучение, адаптация и развитие сотрудников поддержки. Контроль качества коммуникации с клиентами и пользователями. Что мы ожидаем: Опыт управления технической поддержкой от 5 лет. Знание ITIL / ITSM процессов. Опыт работы с Jira или аналогами. Навыки управления инцидентами и эскалациями. Опыт построения и контроля SLA / OLA / KPI. Понимание клиент-серверной архитектуры и web-сервисов. Базовое понимание API, интеграций, баз данных, сетей, логирования и принципов диагностики технических проблем. Опыт взаимодействия с разработкой и инфраструктурными командами. Навыки аналитики, отчетности и оптимизации процессов. Развитые лидерские и коммуникативные навыки. Будет плюсом: Опыт автоматизации процессов поддержки. Знание требований информационной безопасности и защиты персональных данных. Мы предлагаем: Достойный уровень дохода, бонусы и премии. Мягкий график - старт работы варьируется с 9 до 10, работаем 5/2, в офисе с современной офисной техникой. Формат работы: офис, гибрид. Официальное трудоустройство, ДМС со стоматологией. Обеды за счет компании в более 20 известных кафе и ресторанах в центре Москвы. Работу в разновозрастном, разнополом, потрясающе дружном и профессиональном коллективе, где нет бюрократии и все на «ты». Возможность повышения квалификации – внешнее обучение, наставничество внутри компании, планирование карьерного роста. Как мы будем знакомиться: онлайн собеседование с HR (не более 30 минут). онлайн/очное собеседование с руководителем (не более 1 часа).